Денис Петухов, генеральный директор и сооснователь компании CraftTalk.
Чат-боты - это тренд времени
Уже ни для кого не секрет, что современный потребитель изменился. Он живет в среде онлайн-услуг доступных круглосуточно из любой точки земли, с любого устройства, и хочет коммуницировать с продавцом по любому каналу, который у него под рукой: телефону, мессенджеру, в офисе, через соц.сеть. Для того, чтобы бизнес был конкурентоспособным в изменившемся мире, он должен соответствовать этим запросам и даже предвосхищать требования клиента.По статистике Google уже сейчас 65% обращающихся предпочитают использовать текстовые каналы: мессенджеры, социальные сети, веб-чаты. Причин несколько:
- написать сообщение проще, чем озвучить ту же просьбу голосом оператору
- чат-бот отвечает "сразу", не требуя ожидания ответа.
Это веяние времени и поколения. Одним словом, в области клиентской поддержки пользователей очевиден тренд на переход обслуживания в текстовые каналы из голосовых. Более того уже имеются примеры полного отказа от поддержки в голосовых каналах крупными компаниями. Альфа Банк (Казахстан) перевел весь клиентский сервис текстовый канал WhatsApp, используя платформу CraftTalk.
Какой чат-бот хотят клиенты?
Переход в текстовые каналы делает сервис доступнее клиенту, но вместе с тем порождает проблему. Возросший трафик и желание клиентов общаться сделало стоимость такого сервиса выше, чем обслуживание в традиционных телефонных каналах. Хотя оператор в телефонном канале обслуживает всего одного клиента, а в текстовом канале 3-5 клиентов одновременно, стоимость текстового диалога обычно дороже, т.к. он «растянут» по времени.Все это заставляет бизнесменов использовать инструменты, позволяющие автоматизировать оказание качественного сервиса во всех сегментах услуг: маркетинге,
продажах, сервисе и т.д. Одним из таких инструментов стали чат-боты. Их уже сейчас используют финансовые, телекоммуникационные, логистические компании и т.д. Чат-боты могут быть задействованы при оказании государственных услуг.
Желания клиента продолжают развиваться, ожидания от автоматического сервиса растут, становиться востребованным общение на естественном языке, распознавание сути обращения среди опечаток, ошибок и шуток, а значит бизнесу нужен чат-бот с использования "искусственного интеллекта" (ИИ).
Проблема организации качественного сервиса с помощью чат-ботов заключается в том, что технологически невозможно обработать весь поток обращений клиентов с помощью чат-ботов. Всегда найдется вопрос, на который не сможет ответить "умный бот". Пока такие проблемы решают контакт-центры, обрабатывающие обращения с помощью автоматических систем с искусственным интеллектом и операторов.
Что сейчас есть на российском рынке?
Предлагаемые сейчас решения для коммуникаций в тексте чаще всего «разорванные». Они не могут передавать знания от людей к ИИ, так как за работу операторов и за автоматизацию отвечают разные системы.
Появляются все более эффективные механизмы машинного обучения. Они позволяют все более и более качественно автоматизировать клиентскую поддержку, включая такие технологии как deep learning, и такие нейросетевые модели как BERT. Но пока они требуют большого количества данных для обучения бота и высококлассных специалистов. Это приводит к тому, что с помощью этих механизмов автоматизируются на практике только единичные тематики обращений (обычно 10-20), а внедрение происходит долго и оказывается дорогим. Да и быстро адаптировать обученную систему к изменениям по завершению внедрения непросто.
Но есть и другой подход. Технологическая интеграция работы людей и машинного обучения на единой технологической платформе. Это позволяет максимально эффективно использовать доступные технологии машинного обучения, предоставляя доступ к ним простым пользователям без необходимости вовлечения ИТ-специалистов. Здесь я советую обратить внимание на такие платформы как CraftTalk и BSS. Обычно срок таких внедрений от месяца до двух, а за счет того, что это российские разработки и стоимость внедрения посильна для среднего бизнеса.
Как оценить эффективность чат-бота для бизнеса?
Эффективность всегда посчитать не всегда просто, но есть очень показательные примеры внедрения. Вот как мы оценили эффект от внедрения в недавнем внедрении платформы CraftTalk в контактный центр Фронт-Лайн после полугода работы чат-бота на базе ИИ на «горячей линии» совместно с операторами.- Количество тематик, по которым поступают обращения: более 6000.
- Увеличение производительности операторов за счет внедрения решения: 2,1 раза.
- Доля диалогов, обрабатываемых полностью в автоматическом режиме 59%.
- Доля диалогов, обрабатываемых совместно «бот+человек» - 20%
- Снижение себестоимости обработки текстового диалога 4,6 раза!
Как решить – нужен чат-бот конкретно вашему бизнесу?
Не так важно на каком рынке вы работаете в B2X или G2X, но, когда клиенты основной ключ к успеху вашего бизнеса, и коммуникация с ними составляет до 70% всех ваших бизнес активностей, или обслуживание внутренних процессов компании порождает существенную нехватку ресурсов и начинает тормозить рост и развитие вашего бизнеса, вам стоит задуматься о привлечении чат-бота на базе ИИ для решения ваших задач.
Подписывайтесь, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.
