7 причин оттока клиентов и способы этого избежать фото
Бизнес Бизнес

7 причин оттока клиентов и способы этого избежать


Для организаций нет ничего более неприятного, чем потеря клиентов. Отток клиентов замедляет рост бизнеса и влечет за собой огромные дополнительные расходы на привлечение новых клиентов. Поэтому сокращение оттока клиентов должно быть приоритетной задачей для любого бизнеса, от стартапов до лидеров отрасли.

Каждая потеря клиентов должна побуждать вас пересматривать бизнес-процессы и больше инвестировать в укрепление отношений с клиентами. На это стоит потратить время и деньги, так как ваш уровень удержания клиентов заметно увеличится.

Преимущества лояльности клиентов

Насколько лояльность клиентов повышает успех в бизнесе? Вот несколько преимуществ от удержания клиентов:

  • Удержание клиентов в 5-20 раз дешевле, чем привлечение новых клиентов.
  • 40% прибыли в электронной коммерции генерируется постоянными клиентами, на долю которых приходится 8% всех посетителей.
  • 5% увеличение удержания клиентов повышает прибыль на 25%-95% в зависимости от типа и размера бизнеса.
  • После первой покупки существует 27% шанс возврата клиента. После совершения второй покупки это число повышается до 57%.
Очевидно, что выгода от существующих клиентов значительна для любого бизнеса. Теперь давайте перейдем к причинам, из-за которых от вас уходят клиенты.

  • Плохое продвижение продукта.У вас есть люди, которые покупают ваши продукты, загружают ваше мобильное приложение или регистрируются на вашем сайте? Если да, то это хорошая новость. Теперь вам предстоит следующая задача: как предотвратить первоначальный отток клиентов. Это происходит где-то между двумя важными вехами:
1. Когда клиент приобретает ваш продукт.
2. Когда клиент не получает никаких выгод от приобретенного продукта.

Если клиенты не признают ценность вашего продукта, они считают его бесполезным, неэффективным или просто скучным.
Ваша задача – показать покупателям, как ваш продукт может улучшить их жизнь или поможет решить проблемы. Например, вы можете поделиться видео, в котором подробно объясняются все ключевые функции вашего приложения, или продемонстрировать истории успеха реальных клиентов, носящих вашу одежду.
  • Нарушение обещаний. Вы ставите себя под угрозу оттока при слишком высоких ожиданиях клиентов. В рекламных целях компании предлагают искусственно низкие цены, фантастически быстрое обслуживание и другие выгодные условия (которые, на самом деле, слишком хороши, чтобы быть правдой). Неудивительно, что через некоторое время компании, похоже, забывают свои слова, оскорбляя доверчивых клиентов и приводя их прямо в руки конкурентов.
Объективно ваш продукт может быть замечательным и даже намного лучше, чем предлагаемый конкурентами, но потребители не будут ценить преимущества, если они будут чувствовать себя обманутыми. Так что гораздо лучше не делать обещаний, которые вы не можете выполнить. Отрегулируйте ожидания клиентов со своими реальными возможностями и убедитесь, что вы придерживаетесь своих первоначальных утверждений.

  • Медленная загрузка приложения или сайта. Медленно загружающие приложения или сайты – это тихие убийцы для любого бизнеса. Помните, что люди не любят слишком долго ждать загрузку приложения или сайта, так как им проще перейти на другой сайт или загрузить новое приложение.
  • Плохая обратная связь. Скорость необходима, когда дело доходит до обратной связи. 89% клиентов хотели бы получать ответы на свои вопросы в течение часа. Задержка ответа приводит к разочарованию и, в конце концов, заставляет людей выбирать более активных поставщиков. Проще говоря, если вы замешкались, то считайте что потеряли клиента.
  • Избегание извинений. Клиенты хотят, чтобы их проблемы были решены, но, прежде всего, они хотят, чтобы их слышали и уважали. 40% потребителей во всем мире испытывают раздражение, когда сотрудник компании переключает разговор на другую тему. Если они недовольны, люди больше всего ожидают от компаний извинения, а устранение проблемы занимает пятое место в списке ожиданий.
  • Отсутствие эксклюзивных предложений. Хорошие официанты приветствуют повторных клиентов по имени и рекомендуют блюда по своему вкусу. Этот уровень персонализации заставляет людей возвращаться и пробовать больше блюд в ресторане. Эффективность этой проверенной стратегии очевидна. Тем не менее иногда бренды теряют из виду это и, как следствие, не соответствуют ожиданиям потребителей.
Недавние исследования компании Epsilon показывают, что от 29% до 45% сайтов и мобильных приложений редко, если вообще когда-либо, мотивируют потребителей с помощью индивидуальных предложений. В то же время 80% респондентов признают, что предпочитают покупать у компаний, которые создают персонализированный опыт. Сюда входят специальные скидки, обновления и рекомендации.
  • Использование большого количества рекламы. Между заботой и навязчивостью существует тонкая грань. Никто не любит, когда его каждый день беспокоят непонятные электронные письма или рекламные кампании. Опять же, ваша работа – это отслеживать, заинтересованы ли ваши клиенты в ваших предложениях. Открывают ли они электронные письма и нажимают на ссылки? Если ответ отрицательный, вы должны прекратить отправлять им похожие сообщения. В противном случае вы создадите негативное впечатление о своей компании.
Постарайтесь узнать больше о своих покупателях – отслеживайте их поведение при покупке, изучайте, что и когда они покупают. Обращайтесь к ним реже, но с более конкретными предложениями.

Если клиент оставляет вас, несмотря на все ваши усилия, спросите их, почему они больше не довольны вашим продуктом или услугой и как вы можете изменить их мнение. Это не приведет к возврату вашего клиента, но такой подход даст вам ценную информацию о потребностях людей.

Конечно, этот список далек от завершения. Причины оттока могут возникать на каждом этапе путешествия клиента. Иногда вы ничего не можете с этим поделать. Люди могут просто выйти из рынка, в котором вы находитесь - например, родители перестанут покупать игрушки, когда их дети вырастут. Однако удовлетворенность клиентов (и, следовательно, их лояльность к вашему бренду) в основном находится под вашим контролем. Продолжайте исследовать их ожидания, проблемы и вкусы. Познакомьтесь с ними, чтобы узнать о том, чтобы они изменили в ваших продуктах или услугах. Таким образом, на ранних стадиях вы сможете выявить потенциальные причины оттока и предоставить клиентам больше причин оставаться с вами.

Не менее интересные публикации