8 табу в продажах: что нельзя говорить sales-менеджерам фото
Бизнес Бизнес

8 табу в продажах: что нельзя говорить sales-менеджерам


Учиться на ошибках всегда полезно. А на чужих – еще и безопасно для карьеры. Платформа для удаленной работы Zlaker ориентирована на тех, кто хочет заработать, продавая продукты и услуги ведущих компаний, в первую очередь, из финансового и образовательного сектора. Специфика этих продаж заключается в том, что чаще всего они делаются по телефону. На основе опыта наших пользователей мы собрали запретные фразы и обороты, которые не стоит говорить потенциальным клиентам, чтобы не свести усилия sales-специалистов к нулю. Делимся топ-8:


Использовать отрицательные формулировки

Используя отрицания и отрицательные формулировки, мы заранее программируем собеседника на отрицательный ответ. Вместо форм с НЕ – «не хотите ли вы…», «нет ли у вас времени…», «вы не могли бы завтра…» – старайтесь задавать вопросы с утверждениями: «хотите ли вы», «есть ли у вас время…», «могли бы вы завтра…».

Разумеется, иногда сказать «нет» необходимо. В этих случаях выбирайте формулировку мягче и обязательно предлагайте альтернативу.


Задавать общие вопросы

Если вы хотите обстоятельный и честный ответ, а не отговорку, задавайте открытые вопросы. Тогда вместо односложного «да»/ «нет», у вас есть шанс узнать о реальных проблемах собеседника и предложить ему пути решения. Например, вместо «вас что-то беспокоит?» спросите: «С какими проблемами вы сталкиваетесь в процессе…».


Говорить по скрипту

Опираться на скрипт можно и нужно. Но читать один и тот же заученный текст – большая ошибка. Тон и интонация создают настроение, меняют восприятие информации и влияют на результат переговоров. Никому не захочется общаться с бездушным, лишенным эмпатии и человеческих эмоций роботом. Потренируйте звучание своей речи, адаптируйте скрипт к ситуации, следите за тоном и скоростью речи собеседника и старайтесь подстроиться под него.


Провоцировать

Старайтесь сохранять спокойствие и избегайте фраз, которые могут задеть самолюбие вашего собеседника. Даже если клиент ошибается или не понимает вашу мысль, стоит сохранять самообладание и, разумеется, не опускаться до грубостей. Кроме этого, важно избегать и фраз, которые могут задеть самолюбие клиента: «Вы неправы», «Вы меня не поняли», «Я же уже говорил!», «Вы меня не слушаете?», «Повторю еще раз», «С чего вы взяли?», «Да как вам еще объяснить», «Вы же сами говорили…» и др.


Говорить с позиции слабого

Еще одна ошибка – говорить с позиции слабого. Исключите из своего монолога фразы «можно спросить…», «хотел бы предложить», «извиняюсь за беспокойство» и подобные.


Использовать отговорки

Лучшие способ потерять свою компетентность в глазах клиента – использовать слова-отговорки и регулярно ссылаться на коллег и разнообразные уточнения, которые вы надеетесь поучить в надежде решить вопрос клиента. Среди них: «не знаю, мне нужно уточнить», «не могу вам ничего обещать», «уточню у коллег», «я не обладаю этой информацией» и другие. Кроме того, не стоит давать и ложные обещания: «обязательно вам перезвоню, когда появится информация», «я обязательно решу вашу проблему».


Употреблять слова-раздражители

В список раздражителей входят:

  • уменьшительно-ласкательные формы слов (скидочка, заявочка, звоночек)
  • слова-паразиты (как бы…)
  • канцеляризмы (в силу, в связи...)
  • заезженные фразы (широкий ассортимент, уникальное предложение, выгодная акция)

Врать

Одна из самых популярных и самых опасных ошибок – ложь. Кто-то врет, представляясь другом начальника, чтобы обойти секретаря. Кто-то ради контракта обещает заведомо невыполнимые обещания. Кто-то в разы приукрашивает свойства продукта или стремится закрыть сделку за счет мифической акции. Так или иначе, все это не только выяснится в конце концов, но и сыграет плохую службу имиджу всей компании. Помните, что плохие отзывы распространяются в разы быстрее хороших.

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.


Не менее интересные публикации