Как оценить лояльность клиентов фото
Бизнес Бизнес

Как оценить лояльность клиентов


Нина Воробьева - маркетолог и руководитель маркетингового агентства "Brand up story". В маркетинге и рекламе почти 10 лет.

Казалось бы, нужно провести опрос, высчитать индекс и оценить результаты. Но было бы на практике все так просто. Да, можно заплатить агентству, и они все сделаю за Вас.

Лояльные клиенты готовы покупать именно у Вас снова и снова. Они оставляют положительные отзывы и рекомендуют Вас друзьям. Для многих предпринимателей, лояльность — это абстрактное понятие, о котором вечно твердят маркетологи, но не имеют качество оценить и применить результаты на практике.

Как правило все заканчивается, вычислив специальный индекс — Net Promoter Score или NPS. Он показывает, насколько клиенты хорошо к Вам относятся, и готовы ли Вас рекомендовать.

Но на всех ли клиентах Вы в данный момент зарабатываете? Все ли лояльные клиенты выгодны для Вашей компании?

Для этого я советую сегментировать всех лояльных клиентов. На моем опыте это выглядит так:

Клиент с финансовой лояльностью — он покупает только у нас, то есть непосредственно здесь и сейчас напрямую приносит прибыль.

Клиент с рекомендательной лояльностью — он уже купил у нас пару раз, ему все понравилось, и он рекомендует нас другим, увеличивая нашу узнаваемость, и нашу прибыль в будущем.

Клиент с контактной лояльностью – он контактирует по самым различным поводам и на самом деле это большая удача. Тут важно уметь его услышать и на основании информации, полученной от него, можно усовершенствовать Ваш бизнес, лишь воплощая лучшие из его идей. Благодаря такой открытости можно лучше узнать своих клиентов и предвосхищать их потребности. А значит, сделать более выгодные предложения и, как следствие, получить большую прибыль в будущем.

Клиент с оценочной (неравнодушной) лояльностью - он дает обратную связь о работе или продукте. За одно то, что клиент не ушел молча в никуда, а сказал Вам открыто, все что думает, его нужно поблагодарить. Неравнодушный клиент, давая некую оценку, выражая благодарность, одобрение или недовольство, высказывая все свои претензии, косвенно увеличивает Вашу прибыль в будущем.

Во многом тип поведенческой лояльности зависит от личности клиента. Если у него получается хорошо рекомендовать компанию, следует поощрить в нем проявления этого типа лояльности. Если клиент дает конструктивную обратную связь, следует поощрить делать это чаще по поводам и без. Новых клиентов, сначала следует про мотивировать на проявление контактной, оценочной и рекомендательной лояльности, а уже после этого им легче будет проявлять финансовую.

Какой из выделенных мной типов лояльности наиболее важен для Вас? Зависит от бизнеса, а также от тактических целей и задач компании.

Кратко о типах лояльности в таблице.

Статья детальная(17).png

Статья детальная(19).png

Итого, я рекомендую хотя бы раз в полгода (лучше раз в квартал) замерять NPS для бизнеса с помощью анкет и онлайн-опросов, а минимум раз в год привлекать для расчета индекса независимую компанию. Эта работа поможет понять какую позицию на рынке занимает Ваш бизнес, чем Вы лучше или хуже конкурентов.

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.


Не менее интересные публикации