Почему оптимизировать нужно «на холодную голову»
Бизнес Бизнес

Почему оптимизировать нужно «на холодную голову»


Вы никогда не задумывались – а так ли хорошо ваш бизнес функционирует? Все ли сотрудники заняты своим делом? Выполняются ли задачи в срок? Нет ли уязвимых мест, улучшив которые можно значительно повысить эффективность бизнеса? Действительно ли оптимизация пошла во благо, а не вред?

Во многом ответы на эти вопросы зависят исключительно от знания «изнанки» бизнес-процессов компании, той самой прозрачности, за которую сейчас все ратуют. И почему это действительно ценно рассказывает генеральный директор «Инфомаксимум» Александр Бочкин

Начнем с того, что редко бизнес создается хотя бы без примерного представления того, как он будет функционировать. То есть всегда есть некая схема, регламент или карта – нужное подчеркнуть – где обозначено, кто и за что будет отвечать, время выполнения, программные решения и/или ресурсы, которые должны быть использованы. Эта схема – «совершенная». Она не предусматривает, что что-то где-то может пойти не так. А так и происходит.

Даже мелочи – например, задержка онлайн-магазином подтверждения заказа на 10-15 минут – могут привести к потере постоянных клиентов и оттоку новых, снижению прибыли и репутационными рисками. Приятного мало. Поэтому крайне важно знать, что именно делает процессы компании неидеальными и как с этим бороться. Вот тут на сцену и выходит заветное слово «оптимизация», которая будет выступать исключением всех негативных факторов, влияющих на протекание бизнес-процесса.


Оптимизация без эмоций

Сам термин, как говорят, сейчас «на хайпе», но вот вопрос: а стоит ли бросаться оптимизировать все направо и налево? Нет. Это может дорого обойтись как в плане морального здоровья – нервов на всё не хватит – так и сильно отразиться финансово. Поэтому очень важно быть последовательным, двигаться по ориентирам и быть полностью в курсе положения дел as is, а не верить в святые идеалы to be.

Определяем проблему

Цель любой оптимизации – получить большее за меньшее количество ресурсов. Например, можно повысить темп обслуживания клиентов, повысить объемы производства или продаж, улучшить индекс лояльности клиентов и т.д.

На этом этапе нужно:

  • выяснить, какие «болевые точки» бизнеса существуют на данный момент и в каких процессах;
  • ранжировать проблемы по критичности, наличию данных, которые необходимы для объективного измерения и анализа, а также по возможности менять процесс;
  • установить конечную цель – показатели, которые позволят нивелировать проблемы;
  • выбрать команду, которая будет работать над улучшением процессов.

В качестве примера приведу кейс дилерского центра, в котором «болевой точкой» стал отдел бухгалтерии. Руководство отметило снижение эффективности работы сотрудников, что выражалось в срыве сроков, задержках отчетности для федеральных ведомств и жалобах сотрудников на возросший объем работы. Конечной целью была поставлена задача выяснить, почему отдел бухгалтерии вдруг перестал справляться с прежде посильной нагрузкой. Если конкретизировать: показатели эффективности нужно было вернуть хотя бы к прежнему уровню.

Измеряем KPI процесса

На этом этапе нужно собрать максимально достоверную информацию о том, как протекают процессы в компании на самом деле. Важно получить данные, которые характеризуют базовый уровень показателей работы, выявляют участки, требующие наибольшего внимания. На этом этапе также определяются метрики, позволяющие оценить степень приближения к намеченным целям. Итогом этого этапа становится карта процесса, подлежащего оптимизации.

Работая с дилерским центром, собирали информацию о реальном протекании процесса с помощью системы мониторинга рабочего времени. На начальном этапе учли индивидуальные характеристики отдела: количество сотрудников, их должности и регламентированные обязанности, график работы, набор инструментов (программ и приложений), которые нужны для выполнения рабочих задач.

Мониторинг длился 2 недели, в это время система фиксировала все действия сотрудников отдела в течение рабочего дня: кто и какие ресурсы использует, как долго, на каких сторонних порталах проводят время, в каком режиме используют профильную программу, сколько времени уходит на телефонные разговоры и планерки, как часто работают с электронной почтой.

Нюанс: данные собирались в автоматическом режиме, без участия человека, поэтому конечные результаты – максимально достоверные.

Анализируем причины отклонений в процессе

На этом этапе нужно верно интерпретировать полученные на предыдущем данные. Главная задача – определить причины отклонений от идеальной модели процесса, которые необходимо устранить. Как правило, тщательная аналитика показывает критические переменные, которые влияют на изменения в протекании процесса.

Возвращаясь к кейсу дилерского центра. Оказалось, что главный бухгалтер третью часть своего рабочего времени времени тратила на перепроверку договоров, а старшие бухгалтеры - на заказ и покупку билетов, оформление командировок, хотя по факту это должны были делать стажеры.

Оптимизируем процесс

На этом этапе, когда с помощью анализа выявлены источники отклонений, находят и применяют решения, которые не допускают ошибочных сценариев исполнения процесса. Как правило, окончательному решению предшествуют пилотные запуски, которые дают лучшее понимание и видение изменений.

В случае с дилерским центром все было максимально просто: сотрудников вернули к своим непосредственным обязанностям, нагрузку перераспределили, сделали более равномерной среди одноименных должностей, регламенты поправили, уточнили и отразили круг задач в трудовых договорах. В итоге производительность отдела повысилась на 30%.

Еще один пример: банковские менеджеры в рамках процесса клиентского обслуживания ежедневно печатают сотни документов, чтобы отдать их на подпись руководителю. Казалось бы, это простой процесс: нажал кнопку – документ распечатался. Но на практике в некоторых банках процесс печати выглядит следующим образом: сотрудник выгружает информацию по клиенту из базы данных, скачивает на рабочий компьютер в виде архива, потом «распаковывает», открывает и печатает. Среднее время выполнения этой процедуры – более минуты. Если печатать нужные документы прямо из базы данных, указанное время сокращается до 5 секунд. Это уменьшает время обслуживания клиента, увеличивает продажи и лояльность клиентов.

Кроме того, сотрудники экономят время. При средней загрузке в том же отделе работы с клиентами в банке это до получаса в день. При пятидневной неделе экономим до 11 часов ежемесячно – полтора рабочих дня.

Контролируем улучшенный процесс

Здесь акцент на удержании критически важных показателей на долгий срок, а также обучение персонала для будущей стабильно качественной реализации бизнес-процесса.

Способом удержания критически важных показателей после улучшения процесса работы отдела бухгалтерии в дилерском центре руководство выбрало применение системы мониторинга рабочего времени не только для выявления «узких мест», а в постоянном режиме. Сотрудникам объяснили ценность такого программного обеспечения и научили работать с системой. Более того, практика распространилась и на другие отделы.


Между молотом и наковальней

Тема оптимизации сейчас популярна. И она действительно приносит ощутимые перемены в бизнес со знаком плюс. Например, один из крупных банков нашел потенциал увеличения скорости обслуживания клиентов на 30% и смог сократить число ошибок в данном процессе на 13%. Акцент был сделан на выдаче зарплатных карт. Для этого были применены технологии process mining (анализ процессов) и task mining (анализ операций), которые позволили выделить «узкие места» в бизнес-процессах и найти зоны потенциальной оптимизации и развития.

Однако в погоне за «хайповыми» трендами нельзя забывать, что каждое выполненное улучшение процессов нуждается в тщательной оценке и контроле итогов.


Быстрее, проще, точнее

Оптимизация – процесс не столько сложный, сколько пугающий. Важно подходить к нему после тщательного анализа. Сделать его вручную, к сожалению, невозможно. Слишком велик риск ошибочных выводов и влияния человеческого фактора, когда на кону стоят немалые финансовые вложения. Быстрее, проще, точнее в вопросах оценки перспектив оптимизации работают цифровые технологии. Не стоит бояться сложной предварительной аналитики. Тогда все обязательно получится.

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.

Не менее интересные публикации