Речевая аналитика: когда «слово» – золото
Инновации Инновации

Речевая аналитика: когда «слово» – золото

Алексей Любимов, председатель совета директоров компании 3iTech.

Современный контакт-центр без речевой аналитики невозможен: так как это и статистика деятельности подразделения, и инструмент повышения эффективности работы операторов, и новые возможности оптимизации структуры.  

Компании, в бизнесе которых роль контакт-центра значима, начали внедрять речевую аналитику еще до COVID-19. Однако карантин ускорил процесс принятия решений и выбора продуктов. В итоге, в 2020 году речевая аналитика стала одной из технологий, без которых современный контакт-центр просто немыслим.

Тренд на внедрение речевой аналитики в подразделениях, работающих с клиентами, в ближайшие несколько лет сохранится. Так как использование речевой аналитики положительно сказывается на показателях контакт-центра, удовлетворенности клиентов и, как следствие, бизнесе компании в целом.


Автоматический контроль диалогов

В любом крупном контакт-центре есть служба контроля качества, которая слушает диалоги операторов с клиентами. Проанализировать все звонки вручную невозможно, а выборочный контроль, зачастую, «середняков» оставляет без внимания. Причем, необходимость тщательнее проверять сотрудников приводит к раздуванию штата службы контроля качества. Внедрение речевой аналитики решает задачу автоматизации анализа 100% диалогов. Теперь каждый звонок автоматически проверяется по широкому спектру параметров. Например, на платформе 3i TouchPoint Analytics по более чем 40 параметрам и метрикам.    

Теперь руководитель контакт-центра и супервайзеры знают, как работают операторы: соблюдают ли скрипты, сколько времени в среднем тратят на общение, много ли делают пауз в диалогах, используют ли запрещенные слова и т.д. Все эти показатели руководители получают в виде информационных панелей – дашбордов с простыми для понимания графиками и диаграммами.


Опыт лучших из лучших

Умение общаться – ключевой навык для оператора. Поэтому обучению и дообучению сотрудников в контакт-центрах уделяется много внимания. Однако несмотря на постоянную работу с персоналом одни операторы показывают более высокие результаты, чем другие. Речевая аналитика позволяет изучать общения лидеров с клиентами и выявлять лучшие практики, формализуя их и внедряя в работу всех сотрудников подразделения.

Технология диаризации, разделение по дикторам, упрощает анализ звонков. Если осциллограммы речи оператора и клиента разделены, и в текстовых расшифровках звонков их реплики также отображаются отдельно, то это упрощает работу аналитиков. Так намного проще обнаружить в записях ключевые слова, фразы и выражения с помощью которых более успешные сотрудники привлекают внимание к продуктам и услугам компании.

Вместе с тем речевая аналитика – эффективный инструмент для самообучения молодых и неопытных операторов. Они, используя личный кабинет, имеют возможность в любой момент прослушать свои диалоги и с позиции стороннего слушателя, оценить, где сделаны ошибки и понять почему общение пошло не так, как должно.


В режиме живого общения

Еще недавно дашборды у руководителей обновлялись с запаздыванием. Это происходило из-за настроек систем речевой аналитики, которые сначала записывали диалог, затем его анализировали и только после этого строили графики. В результате, руководители имели дело только со статистикой, и все огрехи можно было исправить только с помощью тренингов и штрафов. То есть если происходил какой-то инцидент никак повлиять на ситуацию супервайзеры не могли.

Однако, современные платформы речевой аналитики позволяют формировать отчетность практически в режиме реального времени. То есть если регистрируется инцидент, то система автоматически запускает соответствующий сценарий, например, оповещает супервайзера. И руководитель имеет возможность переключить общение на другого менеджера или на себя, если в этом есть необходимость. Кроме того, речевая аналитика в режиме реального времени позволяет автоматически привлекать справочную информацию, предоставлять данные, открывать нужные ресурсы и многое другое. Такой подход значительно упрощает работу оператору контакт-центра, позволяя ему избегать неловких пауз и заминок.


Без «речи» дорого и плохо

Эффективность внедрения речевой аналитики во многом зависит от заинтересованности компаний и руководителей подразделений, ее использующих. Если к возможностям технологии относятся не формально, то это незамедлительно сказывается на деятельности контакт-центра. Заметно снижаются расходы на службу контроля качества, тренинги персонала становятся более целевыми и специализированными, что позволяет компании экономить на обучении.

Вместе с тем, опыт показывает, что с внедрением речевой аналитики заметно растет уровень компетенции сотрудников, усиливается внутренняя конкуренция и, как следствие, качество обслуживания. Что отражается на таких показателях, как NPS (Net Promoter Score), CSI (Customer Satisfaction Index), CLI (Customer Loyalty Index) или других индексах, которые используются компаниями для оценки потребительской лояльности и удовлетворенности. Можно сказать, что для компаний, бизнес которых зависит от качества работы контакт-центра, речевая аналитика стала технологическим стандартом.

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.


Не менее интересные публикации