Репутация, кастомизация и IT — основные факторы удержания клиентов в foodtech
ИТ ИТ

Репутация, кастомизация и IT — основные факторы удержания клиентов в foodtech

Станислав Ткачев — сооснователь доставки здорового питания Fresh Lab в Москве и Санкт-Петербурге.

В 2016 году, когда мы с бизнес-партнером Артемом Крыловым основали собственный сервис по производству и доставке правильного питания, потребителя было легко удивить и удовлетворить. Достаточно было запустить меню из двух линеек “для похудения” и “набора массы” и наладить бесперебойную поставку боксов с едой. На тот момент мы знали всего 2-3 аналогичных сервиса, поэтому проблем с конкуренцией не опасались. Нашей главной задачей было сформировать потребность заказывать доставку здорового питания и приучить аудиторию к подписной модели.

Спустя 5 лет ситуация в корне изменилась, и ключевую роль в этом сыграл прошлый год. Локдаун заставил множество компаний открыть или усилить направление доставки, что привело к ужесточенной конкурентной борьбе. В настоящее время одних только сервисов по доставке правильного питания в Москве и Санкт-Петербурге не менее 30, не говоря уже о крупных агрегаторах, маркет-плейсах, федеральных ритейлерах, общепитах, которые массово вышли в онлайн.

За 2020-й изменилось и потребительское поведение. Во-первых, люди начали относиться к заказу еды на дом как к чему-то будничному, привычному. Во-вторых, необъятное многообразие предложений воспитало в них высокий уровень требований к сервису. Теперь, когда есть из чего выбрать, клиент реже остается приверженцем одного бренда, регулярно отправляясь на поиски лучшего предложения.

Мы начали готовиться к разогреву рынка заранее, так как понимали, что отрасль доставки питания находится в начале своего развития. Поэтому к резкому всплеску конкуренции подошли уже с готовым набором решений, которые помогают нам удерживать и наращивать пул постоянных клиентов, несмотря на огромное разнообразие сервисов.


Репутационный менеджмент

Обратная связь клиентов — это кладезь бесценной информации, правильное использование которой позволяет развивать сервис в правильном направлении. Готовность меняться в соответствии с потребностями аудитории может стать основным конкурентным преимуществом компании.

Во-первых, отвечая на комментарии клиента, решая его проблемы, обрабатывая негатив, мы повышаем уровень лояльности и эмоциональную привязанность к бренду. Во-вторых, подключая новые опции, разрабатывая новое меню и рационы в соответствии с запросами заказчиков, мы стремимся закрыть все их потребности. Тем самым увеличивая шансы на то, что они не пойдут искать нам замену.

Общению с аудиторией мы всегда уделяли много внимания, сейчас же сделали это направление приоритетным. Резкий скачок конкуренции заставил нас пересмотреть подход к маркетингу. Дело в том, что классическая реклама потеряла эффективность — чтобы отбить затраты на привлечение одного клиента, мы должны продать ему не менее 5-6 заказов. К тому же в результате опроса аудитории мы выяснили, что основной причиной, почему нас выбирают — это рекомендации знакомых.

Из вышеперечисленного сделали вывод: вместо того, чтобы вливать бюджеты в таргетированную рекламу, гораздо больше смысла в том, чтобы сохранить постоянных клиентов и мотивировать их приглашать друзей.

Сбор обратной связи мы проводим по телефону и в социальных сетях. Внимательно относимся к негативным отзывам — выясняем подробности, проводим разбор полетов внутри компании, даем подробные разъяснения. Если ситуация того требует, то компенсируем неудобства бонусами или комплиментом от шеф-повара.

В последнее время вкладываем ресурсы в еще более качественный сбор информации, проводим опросы, голосования, мотивируем аудиторию чаще оставлять обратную связь. Мы прислушиваемся к мнению клиентов относительно вкусовых предпочтений. Так, например, при запуске нового блюда просим людей поставить ему свою оценку. Если оно набирает много негативных откликов, то меняем рецептуру или снимаем с производства. Кроме того, именно благодаря обратной связи мы внедрили в меню вегетарианский рацион, напитки, детокс-программы, салат-боулы и сендвичи, а также создали возможность выбрать безглютеновые и безлактозные блюда.


Кастомизация

Потребность клиентов самостоятельно составлять меню из блюд разных линеек мы выяснили также в результате сбора обратной связи. Вопрос кастомизации рационов назревал давно, так как основной причиной оттока аудитории в нашем бизнесе является однообразие еды. Даже 180 неповторяющихся блюд в месяц рано или поздно надоедают, и люди делают передышку или уходят насовсем.

Решение лежало на поверхности — разработать “Конструктор”, в котором человек может самостоятельно добавлять или убирать блюда из рациона, смешивать меню разных линеек, определять количество дневных порций, высчитывать индивидуальную норму калорий.

Чтобы запустить такую опцию, нам понадобилось 1,5 года разработки собственной CRM-системы и непосредственно программы “Конструктор”, изменения алгоритмов производства и доставки. Сложность реализации заключалась в том, чтобы объединить все направления — заказчика, производство, логистический отдел, сайт, курьеров и обеспечить безошибочность и бесперебойность процессов.

Осенью 2020-го года мы стартовали, предварительно протестировав новинку на лояльных клиентах, предлагая скидку.


Спустя 4 месяца «Конструктором» регулярно пользуется около половины наших клиентов в Москве и Петербурге. Прогнозируем, что к концу года количество приверженцев новой опции вырастет до 60%.

Таким образом за счет разнообразия и индивидуальности еды мы сохраняем основной костяк аудитории. Кроме того, благодаря тому, что Конструктор позволяет добавлять дополнительные ингредиенты, которых нет в основном меню, средний чек вырос на 10-15%.


IT

5 лет назад на конкурентном поле можно было выделиться вкусовыми качествами еды. Сейчас же невозможно открыть foodtech-бизнес без удобного сайта, собственной CRM-системы, многофункционального мобильного приложения, опции кастомизации меню, онлайн-оплаты и возможности оплачивать кешбеком банка, системы бонусов.

Весь перечисленный функционал предполагает разработку сложного программного обеспечения, созданного специально под бизнес-процессы компании. В нашей отрасли невозможно использовать готовые CRM, так как их нельзя интегрировать в подписную бизнес-модель. Если в готовых системах “1 продажа = 1 доставка”, то у нас на 1 продажу приходится от 3 до 12 доставок. После безуспешных попыток адаптировать чужой софт под наши нужды, мы занялись разработкой собственного ПО.

В результате трех лет работы в этом направлении нам удалось автоматизировать большинство процессов между клиентами, производством, операторами, курьерами. И если раньше сайт, CRM и производство были отдельными системами, то теперь все они связаны единой “эко-системой”, где информация загружается автоматически и моментально. В CRM включены и сервисы по ведению клиентов, по рассылке, телефония.

Ближайшие полтора года мы планируем дорабатывать элементы программного обеспечения. В ближайшей перспективе запустим мобильное приложение, в котором клиент сам может менять время, место, дату доставки, состав заказа, отслеживать расположение курьера.

Мы прошли путь от камерного сервиса для друзей, с маленьким производством на территории детского сада, до технологичной компании, отгружающей 900 заказов еженедельно. Мы росли постепенно и вовремя поняли, что без развития IT невозможно успешно функционировать на foodtech-рынке. Благодаря этому нам удалось выстоять в пик конкурентной борьбы и оставаться на плаву.

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.

Не менее интересные публикации