»сследование: как покупатели относ€тс€ к чатам на сайтах интернет-магазинов
Ѕаза знаний Ѕаза знаний

»сследование: как покупатели относ€тс€ к чатам на сайтах интернет-магазинов

 омпани€ Jivo, разработчик самого попул€рного чата дл€ сайтов в –оссии, провела опрос среди тыс€чи респондентов из разных городов –оссии в мае 2021 года. »сследователи хотели узнать, как покупатели относ€тс€ к чатам на сайтах интернет-магазинов: как часто ими пользуютс€, дл€ каких целей, что больше всего в них раздражает и сколько в среднем они готовы ждать ответа.

“реть респондентов (32%) сообщили, что обращаютс€ в чат интернет-магазина только в крайних случа€х, чуть больше четверти (27%) Ч врем€ от времени. ѕри этом большинство покупателей (около 80%), считают, что чат на сайтах товаров и услуг полезен.

¬ основном, посетители интернет-магазинов используют чат, чтобы получить консультацию по товару или услуге (29%), попросить помочь, если что-то не работает (24%) или узнать статус доставки (22%). ѕочти 11% ответили, что пишут в чат, если не могут что-то найти из-за неудобной навигации. Ёто хороша€ возможность дл€ бизнеса улучшить свой сайт: собрать самые попул€рные вопросы и на их основе скорректировать поиск или меню.

√лавные негативные моменты, на которые жаловались респонденты: когда чат по€вл€етс€ без их согласи€ Ч это отметило 24% опрошенных; когда вместо живого человека отвечает бот (22%), и когда на их вопросы отвечают шаблонными фразами (15%).

¬ первом случае важно найти баланс между стремлением бизнеса повысить конверсию в обращение и желанием обеспечивать комфортный клиентский опыт: окно диалога не должно по€вл€тьс€ сразу же Ч посетителю в интернет-магазине так же, как и в обычном магазине, нужно немного времени, чтобы осмотретьс€. ќкно диалога должно по€витьс€ в тот момент, когда пользователь уже просмотрит контент сайта, чтобы ничего его не отвлекало. ѕо опыту наших клиентов, это через 60 секунд на промо-странице и через 90 секунд на сайте. ¬о втором случае, если компани€ использует бота вместо живого оператора, стоит сразу обозначить это и не вводить клиента в заблуждение.

ќколо трети опрошенных (30%) считают наличие чата на сайте компании признаком заботы о клиентах. “акже чат на сайте Ц способ завоевать доверие покупателей. 23% респондентов отмечают, что готовы покупать на сайтах, где нет чата, только при условии, что это очень известный бренд.

Ѕолее половины респондентов (55,5%) выбрали чат на сайте или в приложении как самый удобный канал дл€ общени€ с интернет-магазином. 20% все еще предпочитают звонить, а общатьс€ в мессенджерах с компанией удобнее дл€ 15% пользователей. ¬опреки стереотипам, чат на сайте попул€рнее мессенджеров и звонков дл€ общени€ с компанией.

√овор€ о времени ожидани€ ответа, 55% респондентов сообщили, что готовы ждать ответа от одной до п€ти минут; 25% Ч до одной минуты. ≈ще 16% опрошенных рассказали, что готовы ждать ответа столько, сколько понадобитс€ дл€ решени€ их вопроса.

ѕри этом, по внутренним рекомендаци€м Jivo, отвечать нужно за 15 секунд Ч а в среднем компании, использующие сервис, реагируют за 42 секунды. ѕо наблюдени€м Jivo, скорость ответа операторов вли€ет на веро€тность продолжени€ диалога следующим образом: если ответить за 10 секунд, то диалог продолжитс€ в 70% случаев, за минуту Ч в 62%; за три минуты Ч 48%.

Ђѕравильно настроенный чат на сайте может очень хорошо помогать бизнесу, Ч рассказывает “имур ¬алишев, CEO и сооснователь Jivo. Ч ѕри этом, если компани€ допускает ошибки Ч устанавливает слишком назойливый чат, долго отвечает, устанавливает тормоз€щего бота, то получаетс€ обратный эффект. ћы проводим исследовани€ и тщательно изучаем проблемные моменты, чтобы обеспечивать максимально продуктивную работу дл€ наших клиентов, давать актуальные рекомендации. ¬ажно найти идеальный баланс дл€ применени€ таких инструментов: чтобы с одной стороны они не отпугивали покупателей, с другой Ч помогали повышать конверсиюї.

ћетодологи€: исследование Jivo провели в онлайн-формате среди 1000 респондентов из различных городов –оссии, в возрасте 18+. ќпрос проводилс€ через сервис яндекс.¬згл€д в мае 2021 года. ¬ опросе в равной пропорции принимали участие мужчины и женщины.

ѕодписывайтесь на нас в соцсет€х, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.

Ќе менее интересные публикации