Как работать с трудными клиентами фото
База знаний База знаний

Как работать с трудными клиентами


Максим Болонкин - соучредитель и операционный директор группы компаний Mushrooms Creative Group.

На самом деле, этот вопрос, мне кажется, остро встает вообще для всех бизнесов, но особенно для тех, кто работает непосредственно с людьми и работает в каких-то неизмеримых полях в виде искусства, маркетинга и подобных вещей.

На самом деле, наверное, самый правильный и единственный ответ, который есть — это не надо работать с трудными клиентами. Потому что в основном это только трата времени и ресурсов. Для тех компаний, которые переходят на нормальную систему учета (в плане того, что они осознают сколько времени, сил, трудозатрат уходит на такого клиента) и они понимают, что он оказывается не то что даже невыгоден, а иногда больше работает в минус. Я уже не говорю про общее состояние команды и общий настрой.

Но тут есть такое очень относительное убеждение — что считать трудным клиентом, и в какой момент надо принимать решение о том, что всё, с этим направлением больше не будем работать. Лично у нас в компании такая ситуация тоже случается, и далеко не всегда на этапе продаж понятно, что с этим клиентом будут возникать какие-то трудности.

Но тут нужно понимать что, если уж заключили договор, начали работать и в процессе начинают выясняться какие-то сложности, то, конечно, надо как можно быстрее на это реагировать. В первую очередь надо выяснить какие трудности, то есть из-за чего они возникают: трудности в коммуникации или трудности в донесении результата или ещё что-то. То есть первый шаг, который нужно сделать, — это чётко сформулировать трудности и из-за каких проблем они происходят. Шаг номер два — это наметить совместно с клиентом пути решения этих проблем. Условно говоря, клиент может быть трудным, потому что он всегда ведет коммуникацию ночью, и ему только так удобно. Соответственно надо с ним договориться на какое-то приемлемое для всех сторон время или на какой-то другой формат взаимодействия. То есть надо выделить проблемы и совместно искать пути их решения.

Самый главный момент, который должен быть следующим шагом, — это определиться что мы хотим получить в итоге, идеальный вариант того, что это должно быть. То есть, если у нас есть какие-то сложности, мы их сформулировали и сразу же договариваемся как должно быть в идеале.

Когда мы определяем уже вид того, к чему мы должны прийти, надо определить метрики. Таким образом мы поймем, что всё будет хорошо. И соответственно начинать двигаться по этому пути, четко исполняя все обязательства со своей стороны.

Если после такого совместного разговора, мы понимаем, что всё равно мы не приходим к общему знаменателю, то я думаю, что рано или поздно с таким партнером придется попрощаться. Потому что ни вы, ни ваш клиент не получаете удовольствия от работы, от процесса и самое главное — не получаете тот результат, за которым все пришли.

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.

Не менее интересные публикации