Помочь нельзя игнорировать: 7 главных качеств менеджера службы поддержки фото
База знаний База знаний

Помочь нельзя игнорировать: 7 главных качеств менеджера службы поддержки


Команда Jivo рассказывает о главных качествах идеального оператора.

После той экономической ситуации, которая происходила во время жесткого локдауна в пандемию, все поняли, что в только офлайне оставаться нельзя: без присутствия онлайн дальше жить невозможно. Конкуренция в сети между малыми и средними компаниями усилилась, а значит, бизнес еще активнее должен работать над своим продуктом; тренировать сотрудников и всегда быть открытым для своих покупателей.

Важно помнить: кто владеет контактом с клиентом, тот владеет ситуацией и может ставить свои правила. Иметь постоянную теплую аудиторию — необходимость.

Кто отвечает за это в первую очередь? Отдел дружбы с клиентами, отдел заботы, служба поддержки — каждая компания называет этот департамент по-своему. Суть одна — те люди, которые напрямую общаются с вашими покупателями: консультируют по товарам и услугам, принимают жалобы, помогают разобраться в условиях доставки и возвратов и многое другое — и этот отдел крайне важен для успешной работы любой компании.

Кажется, что все просто — найдите терпеливых и спокойных людей, экспертов в конкретной сфере, и дело сделано. Однако на собеседовании соискатель прекрасно понимает, что сейчас его могут тестировать на стрессоустойчивость, и может быть более сдержан, чем обычно. Настоящий его характер может проявиться в самый неподходящий момент — когда будет вал заявок, раздраженные пользователи или смена восьмой час подряд. А может, он будет стремиться просто «отсидеть» рабочий день, а не помочь как можно большему количеству людей? И ему в целом будет все равно на конечный результат коммуникации?

На самом деле, мы в Jivo крайне заинтересованы в том, чтобы компании брали службы поддержки только профессионалов — и налаживали и проверяли их работу. Каждый второй чат на сайтах России – наш, и нам важно не потерять доверие в целом к этой технологии, к коммуникации через чат. Для этого мы каждый день присылаем на почту своих заказчиков оценку по 5-ти балльной шкале, как качественно они обрабатывали вчера запросы своих клиентов. Мы оцениваем пять параметров: скорость реакции на обращения; количество поставленных «пальцев вверх»; количество обращений, которые клиенты совершили по активным приглашениям в диалог (чем больше активных, тем больше стремление помочь клиентам); количество пропущенных диалогов; время в онлайн. Основные нормативы — отвечать надо за 15 секунд, в сети быть не меньше 6 часов в день, допускать не больше 5% пропущенных.

Общаясь с заказчиками, мы обсуждаем, как улучшить работу администраторов и на что нужно обращать внимание при подборе операторов. Так чем должен обладать гуру поддержки?

  • Стрессоустойчивость. Никто не обращается в службу поддержки только потому, что хочет с кем-то пообщаться (конечно, есть и такие, но сейчас речь не о них) — у пользователя есть проблема, и он хочет ее поскорее решить. Но не все готовы обсуждать вопросы спокойно, без агрессии и давления — и иногда не обходится без оскорблений в адрес компании и лично оператора. Это очень тяжело и неприятно, но реагировать на такое подобным недопустимо — и, если сотрудник сорвется, он только ухудшит ситуацию. Подстраховать ситуацию может как раз использование чатов: во-первых, общаться в переписке комфортнее: это требует меньше нервов, чем долгие звонки и их ожидание. Ваш клиент будет спокойнее. Во-вторых, в чате не слышно голоса оператора и легче сдержаться в случае конфликтной ситуации. В-третьих, если голосовые звонки только могут быть записаны, то в чате сохраняется история переписки — это может охладить желание как-либо грубо воздействовать на сотрудника.
  • Эмпатия. Конечно, менеджер может отвечать и быстро, и верно — но иногда этого недостаточно. Особенно, если у клиента действительно неприятная ситуация, которую нельзя решить. Например, человек приобрел невозвратный билет на самолет и у него поменялись планы — оператор не может помочь вернуть деньги, но может посочувствовать и предложить что-то взамен. Круто, если он сможет посопереживать людям: это сглаживает «углы», дает почувствовать себя важным, нужным, ценным. Создать то самое дружеское, «ламповое» настроение.
  • Скорость. Никто не будет долго ждать ответа оператора в чате: цените время клиентов! Идеальное время ответа — до 15 секунд, и, если человек не получит ответ в это время, он просто закроет сайт. Это не просто цифра — это опыт сотен тысяч наших пользователей. Поэтому умение быстро реагировать, печатать и искать ответы в нужных местах — бесценно. Как правило, большинство клиентов обращается с типовыми запросами, поэтому полезно загрузить готовые ответы в приложение для поддержки и отвечать на вопрос клиента в один клик без необходимости печатать текст вручную. Некоторые профессиональные мессенджеры позволяют «подглядывать» за тем, что пишет человек: видеть его сообщения еще до отправки в чат. Используйте такие приемы, чтобы быть на шаг впереди клиента.
  • Внимательность. Далеко не все люди способны четко и последовательно изложить суть проблемы и что именно они хотят от техподдержки. Умение быстро разобраться в ситуации, задать правильные вопросы, условно «считать ответ между строк» — огромный бонус. Этому научит опыт и так называемая «насмотренность» — поэтому рекомендуем беречь «старых» сотрудников.
  • Четкость. Хорошо, если продукт компании простой и не требует никаких специальных знаний и лексики. Плохо, когда компания занимается вещами, в которых не всегда можно сходу разобраться неподготовленному человеку, и оператор к тому же не в состоянии объяснить все на пальцах, не используя профессиональные термины. В лучшем случае сотрудника не поймут и переспросят — в худшем вы получите разъяренного клиента, который вместо четкого ответа только сильнее запутывается. Проводите регулярно тренинги и мастер-классы: кстати, они еще могут и сблизить команду.
  • Любознательность. Большой бонус, когда сотрудник готов развиваться, посещать разные профильные курсы — или, как минимум, изучать продукт, с которым будет помогать. С такими людьми общение идет по-другому: они всегда открыты новому и не боятся сложностей, готовы вникнуть в самые мелкие детали, разобраться в самых, казалось бы, незначительных нюансах. Часто именно такие люди нацелены на результат — это и делает работу с ними максимально комфортной. Такие, кстати, еще и к грамотности очень трепетно относятся.
  • Гибкость. У каждого оператора есть скрипты ответов, но все равно нужно уметь подстраиваться под конкретного человека. Например, поддерживать тон общения, называть клиента так, как он представился (не все любят свое полное имя!). Условно, ответить сухое бюрократическое «Здравствуйте» в ответ на «Добрый день» со смайликом — даже не очень вежливо.

Мы знаем, что работа менеджеров службы поддержки и ее организация — труд далеко не из легких. Она требует высокой собранности, ответственности, а иногда и безграничного терпения. Организовать и поддерживать высокий уровень ответов очень непросто. Но, если все сделать правильно, бонусы от результатов окупятся и станут весомым конкурентным преимуществом.

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.


Не менее интересные публикации