Продажи по телефону: 15 советов
База знаний База знаний

Продажи по телефону: 15 советов

Машковцев Андрей Николаевич, эксперт по управлению продажами, предприниматель. Более 12 лет опыта в В2В и В2С каналах, в ТОП Банках РФ.

Менеджер раздраженно кинул телефон на стол и откинулся на спинку кресла.

- Что, опять послали?

- Да бесит уже! Все время одно и то же. Что за клиенты мне постоянно попадаются?

- Не знаю. Мои клиенты нормально общаются. 

- Мне, видимо, каких-то второсортных подсунули.

- А, может быть, ты что-то делаешь не так? 

- Что тут можно делать не так? Это просто звонок.

Действительно ли звонок это просто? Особенно, если мы осуществляем продажи. Давайте разбираться.

Когда два человека знакомятся, они за короткий временной промежуток времени успевают оценить внешний вид собеседника, его интеллект, эмоциональную совместимость, принадлежность к социальной группе. Работая через звонок, мы имеем возможность влиять на человека исключительно голосом.

В нашем арсенале имеется два инструмента:

  • Смысл, который мы доносим до клиента, выстраивая диалог;
  • Настроение, которое передает наш голос ритмом, тембром и громкостью.

Начнем с настроения. Чтобы собеседник с большой вероятностью пошел на контакт, необходимо создавать позитивный эмоциональный фон.

Совет №1

Главный совет! Улыбайтесь во время разговора. Собеседник это чувствует, и тон диалогов направляется в позитивное русло.

Совет №2

Говорите размеренно, в нормальном темпе, не торопитесь. Беглая речь вызывает напряжение у собеседника.

Теперь о смыслах.

Совет №3

Обязательно представьте себя и компанию из которой звоните.

Совет №4

Обращайтесь к клиенту по имени/имени отчеству. Прямое обращение сближает на старте. Обращайтесь несколько раз в процессе беседы, в ключевые моменты.

Совет №5

В случае, если со стороны собеседника чувствуется напряжение, разряжайте обстановку. Добавляйте чувство юмора, доброты, небанально поблагодарите клиента за уделенное время, сделайте искренний комплимент. Навык говорить комплименты необходимо тренировать, это не так просто как кажется, если хотите делать это правильно.

Совет №6

Не используйте профессиональный сленг. Если общаетесь с профессионалом, можно позволить себе специфические термины и аббревиатуры, но увлекаться не следует. Донести до клиента ключевые смыслы простым языком, вот, что ценно.

Совет №7

Не используйте отрицательные формулировки: «нет, это невозможно», «не согласен с вами», «не удобно». Замените на позитивные: «возможно сделать следующий вариант», «интересная точка зрения, а что скажете насчет такой версии», «уверен, мы найдем удобный для нас вариант».

Совет №8

Ведите беседу уверенно. Откажитесь от фраз «побеспокою вас», «отниму немного времени», «если позволите» и т.д. Это не вежливость, это неуверенность.

Совет №9

Не предлагайте ничего купить, не продавайте в лоб! Расспросите клиента о том, что он использует сейчас в тематике вашего продукта. Узнайте чем доволен, а что хотелось бы добавить или изменить. Пусть клиент задаст себе вопросы сам, так он лучше их услышит и не будет воспринимать как навязанные.

Совет №10

Выяснив, что для клиента важно, определитесь с преимуществами Вашего предложения и презентуйте. Не забудьте, важно подытоживать каждое преимущество конкретной выгодой для клиента. Идеально будет эту выгоду оцифровать и масштабировать.

Совет №11

Сфокусируйтесь на клиенте и умейте слушать, а главное слышать, что он говорит. Не перебивайте, даже если светлая мысль так и рвется наружу.

Совет №12

Если вы не расслышали что-то, лучше вежливо переспросите. Если не понимаете каких-то терминов, не стесняйтесь попросить собеседника уточнить, что он имеет ввиду. Это добавляет искренности и заинтересованности.

Совет №13

Даже если клиент говорит заведомо неверные вещи, не нужно фокусировать его внимание на этом. Обозначьте, что вы профессионал и изучаете предмет обсуждения тщательно. Скажите клиенту, что его позиция позволяет посмотреть на предмет с другой стороны, а ваша точка зрения раскрывает другие выгоды.

Совет №14

Если клиент грубит или показывает крайнюю незаинтересованность, оставайтесь вежливым, плавно завершите беседу и попробуйте перезвонить через неделю. Возможно, у человека просто не задался день.

Совет №15

Если вы договариваетесь о повторном контакте, обязательно фиксируйте дату и цель следующей встречи. Это очень важно, чтобы не начинать следующий контакт с нуля.

Следуя этим советам, Вы не только повысите качество своих телефонных звонков, но и научитесь создавать позитивный фон любой беседы, что убережет от стресса и эмоционального выгорания.

- Спасибо за интересную встречу, Сергей Петрович. Очень познавательно было.

- И вам спасибо.

- Давайте подытожим. В течение часа направлю Вам коммерческое предложение с расчетами. Ознакомьтесь с условиями, подготовьте вопросы, если возникнут. Я позвоню Вам в 11 часов в пятницу, отвечу на вопросы, и перейдем к согласованию этапов дальнейшего сотрудничества.

- Хорошо, жду информации. Спасибо.

- Всего доброго, Сергей Петрович.

- И Вам. До свидания.

Завершив разговор, менеджер откинулся на спинку кресла, не выпуская телефон из своих рук.

- Ну что? Снова договорился на сделку?

- Мы вместе нашли столько выгоды в нашем предложении. Разве можно отказаться от такого. Обожаю свою работу!

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.

Не менее интересные публикации