Типы токсичных клиентов: с кем не следует работать
База знаний База знаний

Типы токсичных клиентов: с кем не следует работать

Ирина Чекмасова - 10 лет - бизнес-тренер (туристическая компания, строительная, клининговая, бытовые услуги, гостиничный бизнес).

"Я не хочу ваших денег, я хочу вашей крови,"- тихо сказал клиент, после чего юрист, генеральный директор и замы нашей компании год ходили в суд как на работу. А всё потому, что не послушали менеджеров, объяснявших, что этот клиент сложный (надо отметить, что вместо "сложный" было непечатное слово). Сейчас таких людей и клиентов называют токсичными.

Сначала надо определиться с понятием "токсичный". Это какой? Наглый, хамовитый, невоспитанный, агрессивный? Или всё вместе? Или это вообще не то?

Точного определения психологи еще не дали, но общие рекомендации по распознаванию таких людей есть:

  1. Он не кричит и не конфликтует.
  2. После общения с ним есть ощущение, что произошло нечто неприятное, а определить "это неприятное" вы не можете.
  3. Вам не хочется общаться с этим человеком, вы его избегаете.
  4. Во время общения с ним портится настроение, и вы вините именно себя, "ведь он/она ничего такого вроде бы не сказал/(а)"

Моя подруга, будучи ученицей в салоне красоты, поделилась историей. При появлении одной клиентки мастера начинали «прятаться»: одна срочно звонила детям, вторая направлялась в кабинет к директору, третья отворачивалась и начинала разговор с другим клиентом. Позже подруга узнала, что клиентка недовольна всегда: не так подстригли, неправильно покрасили, маникюр из рук вон плохо, она выговаривала всё это мастерам с недовольным лицом и…снова и снова приходила в этот салон!

Такие люди отравляют нашу жизнь и работу.

Типы токсичных клиентов:


Нытики. (И нытьем, и катаньем…)

Жалующиеся на здоровье, проблемы в семье, отсутствие денег.

Такие клиенты совершенно не ценят время менеджера и продавца. Они могут сидеть в офисе по два часа, пересказывая свои горестные истории. Когда такой человек наконец уходит, вы ощущаете чувство вины: "Вот как ему тяжело, а я ничем помочь не могу, не могу даже дешевле продать".


Пересмешники. ("Для красного словца не пожалеют и отца")

Клиенты с хорошо подвешенным языком, остроумные циники, острословы. Они будут весело высмеивать вашу работу, вставлять шпильки и прикалывать. Поскольку все происходит как бы весело (весело для токсичного), вы будете маяться в сомнениях:" Имеете ли вы право отвечать тем же? Вроде бы ничего такого не происходит".


Сутяжники. (Закон, что дышло, куда поверну – туда и вышло)

Вечно недовольные, склонные спорить и доказывать свою правоту даже по малозначительному поводу. На любой аргумент - негативный контраргумент. "Наша компания давно на рынке». «Ой, сколько таких компаний уже разорилось!». «Мы предлагаем лучшие товары.» «Ваши лучшие? Постоянно ломаются!». «У нас хорошие цены». «За углом еще ниже!». После такого общения вы задумаетесь: «А может, он и прав? А, может, я такая плохая, не смогла убедить?»

Хам и наглец портит жизнь ярко и одномоментно, и мы точно знаем, что надо защищаться! А токсичный отравляет по капле из раза в раз, заставляя нас сомневаться в себе, в правильности своих действий и решений. То есть токсичный клиент должен общаться с нами какое-то продолжительное время!

Считаю, что не общаться с токсичным родственником или коллегой – можно, а вот с клиентом нет. Может быть, мы наделяем человека термином «токсичный», только потому что это слово модное и на слуху? Сотрудники часто себе придумывают токсичного клиента и объясняют отсутствие продаж и сервиса тем, что "с ними лучше не связываться". Как бизнес-тренер я часто повторяю фразу: «Ситуация на рынке такова, что если раньше вокруг клиента надо было «водить хороводы», то теперь надо «плясать Камаринского». На мой взгляд, работать надо с любыми клиентами, хотя бы пробовать…

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.

Не менее интересные публикации