Эмоциональный интеллект: почему важно развивать его руководителю? фото
Жизнь Жизнь

Эмоциональный интеллект: почему важно развивать его руководителю?


Елена Хлевная, основатель EiLab, компании-разработчика цифровой платформы «Работающий эмоциональный интеллект», рассказала, что такое эмоциональный интеллект и почему эффективность руководителя связана с развитием эмоционального интеллекта.


Что такое эмоциональный интеллект?

Эмоциональный интеллект (ЭИ) – это четко определяемая и измеряемая способность распознавать эмоции, понимать причины их возникновения, управлять эмоциями и использовать весь эмоциональный спектр для решения задач в бизнесе и в жизни.

Эмоциональные явления играют центральную роль в процессах руководства. Руководитель с высоким ЭИ лучше может содействовать развитию коллективных задач и целей; прививать другим ценности о важности рабочей деятельности; порождать и поддерживать энтузиазм, уверенность, оптимизм, кооперацию и доверие; вдохновлять сотрудников гибкостью в принятии решений и изменений; устанавливать и поддерживать значимую идентичность по отношению к организации.


Почему эффективность руководителя связана с развитием эмоционального интеллекта?

Исследователи обнаружили, что тренинги эмоционального интеллекта повышают продуктивность сотрудников и приводят к более высокой оценке со стороны руководства.

По данным исследования в Komatsu: при внедрении EI в компанию в кризисной ситуации на 9.3% увеличение производительности заводов в течение первого месяца и на 112% повышение лояльности и вовлеченности команды.

Кейс. В коммерческом банке возник запрос – улучшить показатели клиентского сервиса и управленческого потенциала руководителей. В результате диагностики и развития эмоционального интеллекта у руководителей и сотрудников клиентского сервиса, обучения корпоративных тренеров и HR-ов, а также после внедрения практик ЭИ в корпоративную культуру с созданием ЭИ корпоративной среды на 6% вырос индекс потребительской лояльности NPS, на 16,3% выросли перекрестные продажи. Помимо этого, на 17% выросло количество клиентов за год. 9 из 10 клиентов банка были удовлетворены качеством обслуживания.

Улучшилась коммуникация между руководителями различных уровнем, повысилась эффективность управленческих решений, на совещаниях используются инструменты эмоционального интеллекта.


Почему руководителю важно развивать эмоциональный интеллект?

Более высокие уровни эмоционального интеллекта связаны с более высокой эффективностью руководителей. Руководители с высоким эмоциональным интеллектом больше удовлетворены своей работой и менее склонны к развитию эмоционального выгорания, они способны к более эффективной деятельности, что проявляется в более высокой удовлетворенности трудом.

Так, в 2007 г. компания Cisco Systems посчитала, что из-за грубостей и обид она теряет в год до $8,3 млн. Эта цифра была выведена с учетом общего оборота компании, падения производительности труда сотрудников после производственных ссор и подсчета времени, потраченного на урегулирование конфликтов и ожидание новых стычек.

Другой пример: опытные партнеры в многонациональной консалтинговой фирме были оценены по уровню EI. Партнеры с более высокими уровнями EI принесли фирме на 1,2 миллиона долларов больше прибыли, чем другие партнеры.


Как развитие и диагностика ЭИ у персонала и руководителей связана с эффективностью компании?

Опрос, проведенный SAS в рамках серии исследований Customer Experience 2030, показал, что при принятии решения о том, где тратить деньги, покупатели придают все большее значение клиентскому опыту и сервису.

90% потребителей отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от двух до пяти раз, и переходят к конкурентам. Каждый третий клиент склонен к оттоку после первого же неудачного опыта. Клиенты не готовы мириться с некачественным сервисом и ожидают внимательного отношения, и пандемия стала одним из влияющих факторов.

Более половины потребителей в России прекращают пользоваться услугами компаний из-за некачественного сервиса, показал опрос. Отраслевые аналитики из Datamonitor/Ovum подсчитали: от невысокого уровня обслуживания клиентов российские компании ежегодно теряют $24,9 млрд. Наибольшие потери несут поставщики интернет и финансовых услуг, потребительских товаров, провайдеры спутникового и кабельного телевидения.

Некачественное обслуживание – главная причина отказа от услуг компаний.

При этом руководители и менеджеры компаний используют эффективные лидерские практики, если они обладают развитыми способностями ЭИ, способностями идентификации, понимания и управления эмоциями. ЭИ также положительно связан с лидерством, показателем эффективности поведения руководства и общей эффективностью лидерства.

Кейс: финансовых консультантов American Express, менеджеры которых прошли программу обучения EI, сравнивали с консультантами, менеджеры которых не прошли обучения. В течение года, прошедшего после обучения, консультанты обученных менеджеров увеличили свой бизнес на 18,1% по сравнению с 16,2% для тех, чьи менеджеры не были обучены.

По данным исследования в Siemens: при внедрении EI в компанию на 139% увеличилась вовлеченность лидеров и на 46% увеличилась вовлеченность сотрудников в целом.


Почему развитие ЭИ у руководителя особенно актуально сегодня?

Время пандемии и изоляции выявило ряд проблем. Очень сильно изменились взаимоотношения в бизнесе. Многие компании перешли на удаленку, люди стали работать в закрытых пространствах. Это увеличило нагрузку психологическую на сотрудников и руководителей. Кто-то не смог справится со своей ленью, свободой, с бесконтрольностью. Кто-то, наоборот, контролировал свою команду. Время пандемии и изоляции подсветило проблему эмоционального интеллекта. Но чем выше эмоциональный интеллект у руководителя и у сотрудников, тем легче они справились с непредвиденной сложной ситуацией. Те компании, в которых сотрудники имели более высокий уровень эмоционального развития, получили конкурентное преимущество.

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.


Не менее интересные публикации