Почему клиенты не пишут отзывы и как это исправить фото
Маркетинг Маркетинг

Почему клиенты не пишут отзывы и как это исправить


Айта Лузгина, проектный директор digital-агентства "Интериум".

Ни для кого не секрет, что отзывы и комментарии помогают бизнесу привлекать новых клиентов и собирать фидбек о своём товаре или оказываемых услугах.

В 2020 году сфера интернет-торговли начала активно расти, за год объем российского рынка интернет-торговли вырос на 57% и достиг 2.7 трлн. рублей, одной из причин столь бурного роста стала пандемия COVID-19, которая погрузила мир в новую реальность, онлайн-ритейлеры, по сути, стали чуть ли не единственным каналом покупки товаров.


Почему важно оставлять отзывы?

С развитием онлайн-торговли пользователи всё чаще обращаются на сайты-отзовики. По статистике, в 2020 году примерно 87% потребителей перед принятием решения о покупке/обращении в компанию в первую очередь изучают отзывы, это на 6% выше, чем результаты за 2019 год (81%).

Отзывы помогают бизнесу в формировании репутации компании, а хороший и развернутый отзыв также помогает потенциальному клиенту понять, подойдет ли ему выбранный товар, или нет.

Помимо формирования репутации, отзывы помогают собирать компаниям фидбек о своей работе, следовательно, отрицательные отзывы также важны, поскольку критика помогает компаниям «закрывать» свои слабые стороны и постоянно работать над качеством товара и/или услуг.

Важное значение играет и работа компании с отзывами, отработка негативных и позитивных отзывов наглядно показывает отношение компании к своим клиентам, хорошо отработанный негатив (оперативно предоставленный официальный ответ на отзыв и решение проблемы клиента) благоприятно влияет на формирование репутации компании, в отличии от «пустого» позитивного отзыв без ответа.

Следовательно, для формирования репутации и доверия к компании важную роль играют как отзывы клиентов, так и отношение компании к оставленному фидбеку.

Стоит отметить, что оценки и отзывы также имеют вес при ранжировании сайтов в выдаче поисковых систем: еще в 2018 году Яндекс представил алгоритм «Андромеда», который учитывает оценки и отзывы в качестве весомых факторов ранжирования в поисковой выдаче.

В частности, Яндекс начал награждать лучшие организации специальными наклейками, именно на основе отзывов, специальным достижением «Хорошее место».


Пользователи не оставляют отзывы, но почему?

Зачастую клиенты редко оставляют отзывы, если товар или оказанная услуга их полностью устраивает, то пользователи могут и не вспомнить о том, что за хороший сервис можно похвалить компанию на специальном сайте-отзовике, даже если они и не против оставить положительный отзыв. Следовательно, помимо качественного сервиса, необходимо напомнить клиенту о возможности оставить отзыв на специальных сервисах.

С другой стороны, если опыт клиента с компанией был отрицательным, то он обязательно оставит негативный отзыв, который впоследствии сильно повлияет на общую оценку компании, а если данный негатив был оперативно отработан, и проблема решена, пользователь просто забывает, либо не хочет менять оценку с негативной на положительную.

Каким же образом компании могут мотивировать пользователей оставлять больше отзывов?


Как мотивировать пользователей писать отзывы?

Поскольку пользователи могут забыть оставить отзыв, важная задача компании – напомнить о данной возможности.

Существует несколько способов «напомнить о себе»:

Напоминание об отзыве через сайт компании или e-mail – если заказ был сделан через сайт компании, можно периодически напоминать пользователю о возможности оставить отзыв, так, к примеру, делает OZON – на сайте ритейлера периодически всплывает уведомление с просьбой разместить отзыв о том или ином купленном товаре

Почему клиенты не пишут отзывы и как это исправить Фото 1

Также многие компании могут использовать почтовую рассылку с целью получения фидбека. Как правило, ссылка в письме ведёт на форму для отзыва, или опрос на сайте компании.

Почему клиенты не пишут отзывы и как это исправить Фото 2

Собирать обратную связь также помогают социальные сети. На Facebook, к примеру, есть отдельный раздел рекомендаций, где пользователи могут оставить положительный или отрицательный отзыв о компании, в ВК такого функционала нет, однако есть возможность сбора постов через тему в «Обсуждениях», либо под отдельными постами.

Почему клиенты не пишут отзывы и как это исправить Фото 3

Помимо отзывов на страницах компании, также следует искать упоминания о себе в социальных сетях, делать это можно либо вручную, либо с помощью специальных сервисов по мониторингу упоминаний, также нередко пользователи могут отметить страницу компании, таким образом отзыв появится в строке уведомлений.

Дополнительно мотивировать пользователей можно бонусами, к примеру, тот же OZON предлагает баллы за публикацию постов к определенным товарам, причем количество баллов зависит от содержания отзыва: развернутый фидбек с фотографиями и полным перечнем достоинств и недостатков товара получит больше баллов, чем просто оценка и пара строчек.

В случае, когда есть возможность офлайн встречи с клиентом, можно попросить его заполнить анкету о качестве предоставленных услуг, после заполнения анкеты можно отсканировать и выложить на сайте компании.

Вывод

На сегодняшний день борьба за отзывы клиентов – одна из главных задач бизнеса, поскольку фидбек влияет как на репутацию компании, так и на её позицию в поисковике. Кроме того, очень важна работа с негативными отзывами, поскольку критика позволяет оперативно закрыть слабые стороны компании и улучшить качество сервиса.

Поскольку пользователи могут забыть оставить обратную связь, следует периодически напоминать пользователям о возможности оставить оценку об оказанном сервисе через различные каналы – сайт компании, социальные сети, или же e-mail рассылку, а если контакт с клиентом был в офлайн – стоит попросить его заполнить небольшую анкету о качестве оказанных услуг.

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.

Не менее интересные публикации