7 типов клиентов, за которых не стоит держаться
Личная практика Личная практика

7 типов клиентов, за которых не стоит держаться

Анастасия Наймушинова - руководитель пражского digital-агентства NAVIAN.studio, маркетолог и специалист по продвижению коммерческих брендов в социальных сетях.

2 года назад я открыла digital-агентство NAVIAN.studio. Агентство - громко сказано. Так, банда подруг, которые согласились мне помогать.

Первый заказ подвернулся быстро. Нужно было сделать 85 описаний товара для коммерческого профиля Instagram. Скучно, однообразно и… бесполезно. Но выбирать не приходилось: опыта нет, кейсов нет, денег на крутой маркетинг, как вы уже догадались, тоже нет.

В итоге с первого заказа мы получили только предоплату, а остаток заказчик, видимо, оплачивать не планировал.

Сейчас мы можем отказываться от сотрудничества. Не потому что “корона жмет”, а потому что взгляды на маркетинг и ведение бизнеса - разные. Мы ЗА экологичные продажи! Без вот этого «скидка только сейчас, поэтому срочно покупай».

Так, за 2 года усиленной работы мы сформировали список клиентов, с которыми в идеале лучше не работать, либо четко прописывать ЗАРАНЕЕ условия сотрудничества. Возможно, этот список прямо сейчас поможет вам оборвать связи ДО ТОГО, как клиент сожрет вас целиком и закусит свеженьким хлебушком.


“Вечно недовольный”

Такого можно узнать по фразе (и ее аналогам):

- Это не то, что я ожидал, мне не нравится!

- А что именно вы ожидали?

- Я не знаю

Я, как руководитель, допускаю, что человек может не ориентироваться в услуге. Да и правкам и обоснованной критике всегда есть место. Но не аргументированная критика без намеков на то, ЧТО НЕ ТАК, абсолютно неуместна. Мы же не победители битвы экстрасенсов, а маркетологи (дизайнеры, копирайтеры и т.д.), которые понимают задачу, сказанную ртом, либо написанную в Word.


“Пропащая душа”

Это клиент, который предварительно договаривается о сотрудничестве, но не предоставляет материалы, не подписывает договор, не вносит предоплату. Он просто пропадает. А потом возвращается через 3 месяца и отчитывает за то, что у нас, якобы, появилась другая работа, а его задача осталась “лежать у ворот”.

Однако, с такими, теоретически, можно работать. Но брать полную предоплату и подписывать договор. Где будет четко прописано, когда заказчик должен прислать материалы и когда должна быть выполнена работа.


«Гиперосторожный»

Это очень интересный тип клиента. Он заинтересован в сотрудничестве, но не хочет давать никакой информации о компании. Хотя для того, чтобы мы ему помогли, нужно знать точку А, чтобы ясно представлять конечный результат в точке Б.

Из стандартных вопросов, которые мы задаем:

  • Есть ли у вас свой маркетинговый отдел?
  • Отслеживаете ли вы аналитику по продажам?
  • Какой объем продаж есть на данный момент и к какому мы стремимся?
  • Какой ваш ежемесячный маркетинговый бюджет?
  • Кто ваш клиент?
  • Могли бы вы предоставить доступ к аналитике существующих рекламных каналов?

Если ответы на эти вопросы мы не получаем, пытаемся:

  1. Успокоить клиента и терпеливо объяснить, что даже при наличии двух абсолютно одинаковых продуктов бизнесы могут (а чаще так и есть) развиваться по-разному. И лучше не отгораживаться от конкурентов десятью заборами, а совершенствовать свой продукт.
  2. Убедить клиента предоставить всю нужную информацию на условиях полной конфиденциальности. Для этого и существуют Соглашения о неразглашении (NDA).

Если убеждения не срабатывают, объясняем последствия в письменном виде. Если и это не помогает, прощаемся. Ну чем тут поможешь?


“Сама простота”

Вот уже около года мы не рекламируем свои услуги - клиенты приходят по сарафанному радио. И до чего часто случается такой диалог:

- Мне тебя посоветовали, как профессионала. Мне нужен сайт с крутым функционалом, чтоб все везде мигало, светилось, деньги клиентов текли к нам в руки, как воды Амазонки (это они так обычно конверсии называют).

- Да, не проблема. Мы ознакомимся с брифом, проведем маркетинговый анализ, ориентировочная стоимость от Х рублей.

- Нооо…я же по знакомству от Лены и ее сайт стоил намного дешевле.

ИЛИ

- Я хочу стратегию, сайт, рекламу и есть у меня на это 10 тысяч рублей. Кстати, если вы не согласитесь, то я уже нашел другого исполнителя, но решил спросить у вас сначала.

Смешно и грустно. Но на такие манипуляции мы не ведемся. Потому что уже знаем, что чем менее выгодные условия для нас, тем больше в итоге из нас высосут крови своими необоснованными требованиями.

Даже в таких ситуациях мы объясняем, что “У нас тоже бизнес, и мы не работаем в убыток». Рассказываем о ценности своей работы и ценности работы именно с Navian.Studio. В принципе, мы это отобразили и на своем сайте, и в аккаунте Instagram.

Для постоянных клиентов у нас создана система лояльности. Ею же мотивируем тех, кто только приходит.


“Чемпион всего”

Это клиент, который разбирается и в дизайне, и в верстке сайтов, и во всех тонкостях маркетинга, а еще в строительстве домов и вине.

По мнению такого клиента, все подрядчики должны четко выполнять указания и делать так, как он скажет и никак иначе. Очень часто такая проблема возникает у дизайнеров. И ладно бы дело было во «вкусовщине»! Но бывают откровенные нарушения всех правил UI/UX, соотношения текста к графике. И такое сложно назвать творческим полетом.

Что делаем в этом случае?

  1. Четко выстраиваем границы “клиент – исполнитель”. Клиент обращается к нам за профессиональным решением своей задачи. Если он может сделать это сам, но “у него просто не хватает на это времени”, то стараемся убедить его в своей экспертности.
  2. Показываем свои кейсы, портфолио, заранее говорим о своем видении нашего сотрудничества.
  3. Если клиент все равно стоит на своем и трепет нервы, прощаемся на берегу.

“Занятой, но очень любопытный”

  • В рабочее время я сам работаю, поэтому общаться с вами буду вечером, ночью и обязательно на выходных.

Или

  • А что, если мне не понравится, как вы сделаете эту работу?
  • А почему Лена (ссылка) делает вот так, а мы так не делаем?
  • А что вы делаете в данный момент по моему проекту?
  • А почему вы использовали в публикации ЭТО слово вместо ЭТОГО?

И еще миллиард пустых вопросов.

У нас был такой клиент. И однажды мы просто сели и посчитали, сколько времени тратим на ответы. Оказалось, 40% от всего затраченного времени на проект.

Единственный выход - ставить стоимость работы выше, что хоть как-то скрасит негодование по поводу этого момента.

Сейчас мы прописываем график работы сотрудников на этапе коммерческого предложения. Это, конечно, не значит, что мы выключаем телефоны после 18.00, но бросаться решать «очень срочную проблему, которая до завтра ну никак» мы не обязаны.

P.S. Мы мониторим все процессы. И когда действительно очень срочно, мы можем работать и ночью.


“Недоверчивый”

Один из наших «любимых» типов.

- Я продаю камушек, который сама нашла в речке. Он исцеляет от подагры. Вы работали с такой нишей? У вас есть кейс из моей ниши?

Каждая третья заявка на сотрудничество с NAVIAN.studio именно такая.

Еще больше “радует”, когда человек, который решил что-то продавать месяц назад, гордо называет себя “ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕМ” и приходит на бесплатную консультацию. Консультация представляет собой:

  1. знакомство с нами и проектом
  2. основной брифинг для понимания, с чем мы будем работать
  3. презентацию, чем наше агентство может помочь проекту

Такой клиент может потребовать показать все нюансы по проектам за 2 года, потому что “ну я же вас не знаю, почему я должен вам доверять”.


Что делаем в этой ситуации?

Если договор позволяет, показываем несколько кейсов. Но первично смотрим, можно ли вообще продать то, что предлагает продавать клиент. И только после этого составляем договор и на берегу прописываем цели сотрудничества.

Что можем посоветовать как “оберег” от токсичных клиентов?

  1. Определить своего идеального клиента и анти клиента. Можно прямо на сайте написать, с кем вы найдете общий язык, а кому лучше не беспокоить. Если не хотите прямо в лоб, тактично распишите ваши ценности и позиционирование.
  2. Перечитывать собственный договор и защищать себя от анти клиентов, которые сбегут от ваших якобы «неадекватных» условий.
  3. Удерживать своих идеальных клиентов как можно дольше. Тогда вам не придется браться за все, что подворачивается.

А вам приходилось сталкиваться с токсичными клиентами?

Поделитесь своим опытом!

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.

Не менее интересные публикации