Cервис цветочных наборов: о доставке фото
Личная практика Личная практика

Cервис цветочных наборов: о доставке


Я требовательна и это необходимость. Так, например, я знаю, что LetLoveBLOOM выбирают из-за качества цветов. И отказываются от наших услуг из-за некомпетентности курьеров.

Пока проект набирает обороты, мы привлекаем сторонние курьерские службы. И с момента запуска уже опробовала и отказалась от услуг 7 операторов. И вот почему:

LetLoveBLOOM.ru – это цветы, скоропортящийся товар. Свежесрезанные цветы начинают гнить, как только их срезают. И без воды процесс ускоряется в два раза. Вот почему маршруты доставок строятся из расчета времени в пути и составляют не больше 60 минут. Доставка будет осуществляться, избегая часы высокой загрузки на дорогах, а это промежуток с 10 до 12 дня и поздний вечер после 20 часов. Такой подход гарантирует нашим клиентам, что цветочная композиция будет радовать глаз до 10 дней.

Конечно, мы не можем игнорировать потребности клиентов LLB и оповещаем о временных интервалах. Чтобы каждый мог правильно спланировать день. Звучит убедительно и понятно.

У курьеров же иной подход. Ситуация, которая считается нормой - во время пути следования зайти по своим делам. Обычное дело явиться на порог клиента без предварительного звонка хотя бы за 5 минут. И, мое самое любимое, вручать цветы с рассказами о том, как не сложилась его/ее жизнь.

Как собственнику, мне важно понимать, в каком статусе заказ в каждую минуту: соблюдает ли курьер маршрут, как ведет себя при вручении цветов – это о безопасности и ответственности. Подобные инструменты, по понятным причинам, предоставят только крупные операторы. Но и с ними я уже не чувствую себя защищенной, потому что на каждую неприятную ситуацию и потерянного клиента, техподдержка гарантирует только одно - промокод на следующий заказ. Их курьеры остаются безнаказанными и умело используют это.

Немного математики и пример из реальной жизни: на пути следования у курьера пять точек доставки при часовом маршруте. Цветов в коробках на 20 000 рублей, то есть в среднем 4 000 на коробку. И уже на второй точке доставки становится понятым, что курьер не укладывается по времени на час. Разве он звонит и предупреждает об этом получателей? СТОП! А как такое может получиться – час задержки?! Да просто он заехал позавтракать, как раз ведь в центре города. Точка N5 отказывается от доставки и от наших услуг в принципе (- 10 500 я сразу возвращаю на счет клиента, а с учетом, что с нами в среднем квартал, то еще – 21 000), клиент N3 в гневе и подписку продлевать не намерен (- 21 000), клиент N4 перенес доставку на позднее время (- 500 доставка х 2 - 4 000 цветы)

Дорогой завтрак вышел, да?

Для меня, не для курьера, который поехал дальше по своим делам, оставив меня и всю команду в недоумении. А тех поддержка подарила промокод в 200 рублей.

И как быть проекту, который только начинает прирастать? У которого нет мощностей и возможности брать в штат еще одного человека.

Как не впасть в негативные вибрации, когда проект о цветах, а тебе приходится решать постоянные проблемы с доставкой? Процесс, который не основной и который ты делегировал профессионалам, как раз для закрытия подобных ситуаций.

Я пошла на экстренные меры и пересчитала экономику проекта.

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.

Не менее интересные публикации