Cервис цветочных наборов: о клиентах
Личная практика Личная практика

Cервис цветочных наборов: о клиентах


Оглядываясь назад, я могу честно признать, что идея захватила меня на столько сильно и важным было уже начать что-то делать в направлении реализации. Поэтому сначала у LetLoveBLOOM появился сайт. А потом уже встал вопрос о ЦА и позиционировании бренда.

Начальный функционал и его удобство сформированы из моих запросов, каким бы сервисом пользовалась я. А поскольку от мира продаж я далека, то решения принимались интуитивно. И уже сейчас многие отмечают их оригинальность и работоспособность. Конечно, это приятно и тут я не буду преуменьшать заслуг.

Но и доработки были серьезные, потому что я выбрала путь «клиент- тестировщик» — это когда ты выпускаешь продукт в открытый доступ и уже пользователи говорят, что удобно, а где нужно бы доработать. И от этой модели не откажусь. Людям нравится быть частью чего-то - это гораздо плодотворней. Более того, сервис сделан для кого? Для клиента! Так пусть он будет таким, как ему удобно.

Конечно, есть концепция и мы будем следовать плану. Практически в первые дни был выработан единый подход и общение с клиентом происходит только на «Вы». А еще, мы все разные и пока нам удается реализовать в цветочных наборах чью-то любовь к белым ирисам или неприязнь к лилиям, например. Да от этого процессы становятся сложнее, но нас и выбирают из-за сервиса и отношения.

Мы всегда собираем обратную связь и работаем в двух направлениях. В дни доставок уточняем у клиента, как вел себя курьер, все ли в порядке с цветами. Доставка – это в принципе боль проекта и об этом отдельную заметку буду писать

Следом я люблю собирать обратную связь от «лидов»: и как они нас нашли, и почему еще не решились на оформление цветочной подписки, что я могу сделать, чтобы они жить не смогли без сервиса.

Комментарии прилетают разные и их я тоже классифицировала. В первую очередь рассматриваю те обращения, которые транслируют клиенты сервиса. Они уже выбрали нас и задача сделать из них армию постоянных клиентов. Именно поэтому я всегда буду чутко относиться к таким замечаниям и рекомендациям.

Дальше идут в работу замечания «лидов». Я не люблю этот термин, и стараюсь заменять на «интересующиеся» - к ним отношу людей, которые оставили заявку на сайте, отреагировали на рекламный пост. В общем, совершили какое-то взаимодействие в сторону общения.

И в последнюю очередь выслушаю людей, которые любят называть себя «потенциальными клиентами», но свой потенциал выразить успели в негативных выпадах. Тут отмечу, что именно с этой категорией я буду крайне осторожна либо проигнорирую. Потому что, если в первых двух случаях результат – закрытая сделка, то в третьем такая вероятность стремиться к нулю со скоростью света.

Еще будучи работником офиса, я составляла сценарии взаимодействия с «внутренним клиентом». По мере карьерного роста сценарии менялись. И на старте самой ужасной развязкой было «вызов на ковер», то в финишной версии уже «банкротство компании».

Сейчас, когда фокус сместился на «внешнего клиента», сценарии-то особо не поменялись.

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.