Как не потерять клиентов в кризис? фото
Личная практика Личная практика

Как не потерять клиентов в кризис?


Нина Воробьева - маркетолог и руководитель маркетингового агентства "Brand up story". В маркетинге и рекламе почти 10 лет.

Я, как маркетолог и руководитель маркетингового агентства, много лет проработала с производственными предприятиями, рекомендую выстраивать отношения с клиентами, делая их максимально открытым, для повышения их лояльности к Вам и Вашей компании. Так называемые, антикризисные продажи – это то, что пугает всех предпринимателей, это то, к чему, они, как правило, не готовы.

Трудные времена наступают всегда внезапно и без предупреждения. Ни один кризис не скажет, что он придет через две-три недели, поэтому готовьтесь, меняйте подход, меняйте свое позиционирование или свою нишу. Все случается внезапно и тут не важно - это внутренний кризис или внешний.

Под внутренним я имею ввиду события внутри компании. В кризис приходится действовать по ситуации, на ходу придумывая сценарий развития. Но, конечно, в любой ситуации нужно искать свои плюсы. И этот «волшебный пинок» кризиса заставляет начать шевелиться и развиваться дальше, пусть и в условиях турбулентности. А Антикризисных способов, как не потерять клиентов, на самом деле много, главное – не паниковать. Успокоить себя и свою команду.

Именно в кризис отношения с клиентами становятся самым важными для бизнеса. Многие думают, что достаточно просто знать свою ЦА, чтобы понимать, чего они хотят, и вовремя им это предложить на «блюдечке с голубой каемочкой», удовлетворив их потребность. Но как быть, если и потребности, то сейчас как таковой нет? Если Ваш продукт/услуга — это не товары первой необходимости, как хлеб, соль, и без них можно прожить несколько месяцев.

Что хочу сказать, старая техника продаж, где главное удовлетворить потребность клиента уже не работает, этого недостаточно, чтобы клиента сделать лояльным. Ведь именно она во время кризиса определяет успех Вашей компании. Сейчас все борются за выживание бизнеса. Я не понаслышке знаю, как предпринимателям непросто. За последнее время я провела консультации во многих сферах. Как итог, я выделяю несколько шагов, которые фактически помогут повысить лояльность действующих клиентов и рентабельность бизнеса в кризис:
  1. Примите ситуацию. Самый очевидный, но и самый сложный шаг. Да, такой стресс‑тест — это мощная проверка всех бизнес систем Вашей компании. И если сейчас Вы решите приостановить работу и переждать шторм, потом Вам придётся конкурировать с теми, кто лучше приспособлен, умеет извлекать уроки из любых ситуаций и не боится сложностей.
  2. Проработайте несколько сценариев развития событий (благоприятного и неблагоприятного) и составьте план для каждого из них. Для этого необходимо ответить на такие вопросы: что станет с бизнесом, если спад продаж будет происходить на протяжении определенного периода? Каковы последствия спада продаж? Что можно предпринять? Что произойдет, если предпринять (не предпринять) те или иные меры?
  3. Подумайте, какие расходы можно сократить.
  4. Пересмотрите ассортимент. Уберите из ассортимента товары, которые явно не пользуются спросом в кризис. Пусть временно, но это необходимая мера. Потом вернете, когда все кончится. Или напротив, расширьте ассортимент, включая в него товары повседневного или необходимого сиюминутного спроса. Вспомните как вовремя Covid19 все компании занялись производством антисептиков и продажей масок.
  5. Проверьте свое УТП (уникальное торговое предложение). Подумайте, чем именно Вы можете привлечь клиента в кризис? Сложно самим его сформировать, можно воспользоваться универсальными формулами построения УТП или привлечь к его разработке агентство.
  6. Откажитесь от некоторых контрактов и клиентов, либо обоснованно предложите им увеличить чек. Да, как бы странно это не звучало. Казалось бы, в кризис нужно держаться за каждого клиента, но я советую отказаться от правила «Важен каждый клиент». И оцифровать все свои сделки и отказаться от некоторых из них. На практике очень часто компании не считают рентабельность взаимоотношений, оценивая только входящий денежный поток или товарооборот. Как же выбрать тех, с кем остаться сотрудничать? Прежде всего обратите внимание на показатель LTV (Lifetime Value) — общие денежные средства, полученные за все время сотрудничества с клиентом. Другой вариант проанализировать взаимоотношения с клиентом. Если он с Вами давно и платит пусть немного, но регулярно и, главное, не требует серьезных расходов, это повод для продолжения сотрудничества. Самым важным критерием выбора клиента должна стать рентабельность по отдельно взятой сделке или за весь период сотрудничества.
  7. Превосходите ожидания своих клиентов. Поставьте себя на место клиента, пройдите путь клиента в своей компании: вот он выбрал товар/услугу, оплатил, пользуется услугой/получил товар и что дальше? Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой и сработают на его лояльность к Вам.
  8. Постоянно проводите обучения своих сэйлзов, тестируйте их на знания. В период кризиса в первую очередь падают объемы продаж. Поэтому важно обучение и мотивация персонала. Мой опыт показывает, что большинство менеджеров по продажам не могут грамотно проконсультировать клиента, интересно рассказать ему о преимуществах продаваемого товара/услуги, выгодах, которые получит клиент, если купит товар здесь и сейчас. Кроме того, нелишним будет разработать план мероприятий по повышению лояльности к компании.
  9. Проведите независимый аудит текущей ситуации в компании. Стоит убедиться в эффективности работы сотрудников, провести рейд складских запасов, каналов продаж и рекламных каналов, выявить источники поступления денежных средств, найти дыры, в которые они утекают. Порой уменьшение бюджета на маркетинг и рекламу не влечет за собой сокращения затрат. Тут нужна независимая и не предвзятая точка зрения!
  10. Уже сейчас задумайтесь о поощрении тех, кто с Вами. Кризис пройдёт, а Ваш бизнес останется. По возможности уже сейчас отмечайте вклад каждого члена команды, каждого клиента. Будьте на связи с поставщиками, контрагентами, которые помогают противостоять сложившимся обстоятельствам. И чтобы Ваши отношения продолжились, подумайте заранее, какие особенно приятные условия сотрудничества и бонусы сможете предложить им, когда всё закончится. Удачи Вам и поменьше всем нам кризисов и побольше клиентов - платежеспособных и постоянных!
Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.

Не менее интересные публикации