Как превратить ошибки в полезный опыт. Кейс доставки здорового питания Fresh Lab
Личная практика Личная практика

Как превратить ошибки в полезный опыт. Кейс доставки здорового питания Fresh Lab

Станислав Ткачев — сооснователь доставки здорового питания Fresh Lab в Москве и Санкт-Петербурге.

За пять лет существования Fresh Lab мы прошли путь от маленькой столовой на территории детского сада до сертифицированного производства площадью 800 м2, достигли показателя — 900 заказов в неделю, открыли филиал в Москве. Так как начинали мы с нуля, а рост происходил достаточно быстро, ошибки были неизбежны. Но нам удалось выйти из сложных ситуаций с важными выводами, которые стали трамплином для новых этапов развития компании.

27959_25b11a4f_co2NLMHe_1620631506.jpeg


1 ошибка. Не подписывали договоры с сотрудниками

В самом начале мы выстраивали работу с курьерами на “честном слове”, никаких договоров и расписок не требовали. Довольно быстро мы заплатили за свою легкомысленность 85 000 рублей — общая сумма за две кражи со стороны курьеров. В 2016 - 2017 годах клиенты гораздо чаще оплачивали заказы наличными, что повышало соблазн взять деньги и пропасть.

Решение:

Конфликт разрешился в нашу пользу после заявления в полицию. Молодые люди вернули деньги, дело до суда доводить не пришлось. Эта ситуация научила нас документально оформлять отношения с каждым сотрудником, даже если он выходит работать всего на один день. За 5 лет у нас сформировался штат из проверенных людей, но при этом каждый раз выдавая продукцию, мы берем с них расписку о получении товарно-материальных ценностей.


2 ошибка. Не учитывали “человеческий фактор”

Продолжая тему сотрудников, стоит упомянуть случай внезапного отказа логиста от выхода на работу. Для работы сервиса доставки логистический отдел играет ключевую роль, логист всегда должен присутствовать при отгрузках, так как он распределяет заказы по курьерам, контролирует выдачу пакетов с рационами. В 2017 году у нас в штате был единственный человек, выполняющий эти функции, пока однажды он не сказал «Я сегодня не выйду, делайте, что хотите».

Мы оказались в сложной ситуации, которая усугублялась тем, что весь топ-менеджмент компании был в отпуске. Команде пришлось принимать решение самостоятельно.

Решение:

Один из курьеров взял обязанности логиста на себя и успешно справился с задачей. Отгрузка не сорвалась, клиенты получили свои заказы вовремя, компания не лишилась лояльной аудитории.

Но эта проблема позволила нам трезво посмотреть на штат сотрудников и расширить его новой позицией “младший логист”, который в любой момент может подстраховать коллег. Постепенно мы стали применять аналогичную стратегию и к курьерской службе. Теперь на каждую отгрузку выходит три страхующих сотрудника.


3 ошибка. Не проверяли контрагентов

За время существования Fresh Lab мы несколько раз меняли производственные помещения в связи с быстрым ростом заказов. Однажды мы арендовали помещение, сделали в нем ремонт и через полгода случайно узнали, что эта территория является предметом судебных споров. По сути помещение было арестовано, и мы понимали, что нас скоро попросят удалиться.

Решение:

Решили съехать, не дожидаясь выселения, хотя обещанную компенсацию за ремонт так и не получили. Нам повезло, что удалось быстро найти более качественное производственное помещение, отвечающее всем российским и международным стандартам.

После этого инцидента мы наняли юриста, который теперь проверяет всех контрагентов, внимательно изучает документы и “истории”, стоящие за компаниями.


4 ошибка. Не успели вовремя отреагировать на быстрый рост клиентов

Формат доставки питания по подписке предполагает сложные внутренние процессы, связывающие клиента, производство, поставщиков, операторов, курьеров. Здесь важны точные расчеты продуктов, времени на готовку, поставку и так далее. В первый год работы все это мы делали вручную в excel-таблицах. Но на момент, когда мы достигли 300 отгрузок в неделю, система ручного заполнения данных начала давать сбои. Возникла острая необходимость автоматизации процессов как можно скорее.

Решение:

В начале мы пошли простым путем — решили внедрить готовую СRМ-систему. Попробовали разное ПО, но столкнулись с неожиданной проблемой. Дело в том, что стандартные CRM созданы для бизнес-модели “1 продажа — 1 доставка”. В нашем случае на одну продажу приходится от 3 до 12 доставок. Все попытки адаптировать внешние системы провалились, и в 2018 году мы взялись за создание собственной CRM.

Система, разработанная непосредственно под задачи компании, позволила нам выйти на новый уровень развития. Во-первых, она позволила запустить опцию “Конструктор”, с помощью которой клиент самостоятельно составляет себе меню на основе личных предпочтений. Кастомизация необходима в нашем бизнесе, чтобы как можно дольше удерживать клиента за счет разнообразия питания. Кроме того, благодаря “Конструктору” наш средний чек увеличился на 10-15%.

Во-вторых, наша CRM-система упростила работу для всех подразделений компании, автоматизировала взаимодействие между ними, минимизировала вероятность ошибок. Разработки ПО продолжаются, в планах запуск многофункционального мобильного приложения.


5 ошибка. Преждевременно вышли на московский рынок

Вдохновившись успехом в Петербурге, мы решили запуститься на столичном рынке по аналогичной бизнес-модели. Обратились к контрактному производству, запустили рекламную кампанию и ожидали быстрый органический рост. Мы ошиблись в нескольких моментах.

Во-первых, московское производство не отвечало нашим стандартам качества, что напрямую влияло на нежелание новых заказчиков рекомендовать нас знакомым. Отсюда сниженные темпы роста базы лояльных клиентов.

Во-вторых, мы вышли на рынок с дешевым продуктом, так как хотели с помощью цены выделиться среди конкурентов. Но оказалось, что москвичи предпочитают более дорогой товар, так как они больше заинтересованы в качестве, а не в экономии.

В-третьих, поведенческие характеристики московской аудитории значительно отличаются от питерской. Так, например, москвичи не дают обратной связи, на которую мы привыкли рассчитывать. Мы постоянно проводим опросы, собираем реакции и отзывы клиентов, дорабатываем сервис и меню в соответствии с рекомендациями. Жители столицы предпочитают молча обратиться к другой компании, если им что-то не понравилось. Второго шанса они не дают. Мы не смогли предугадать подобные нюансы, так как все маркетинговые исследования и рекламные активности проводили силами питерской команды.

В итоге первый год работы филиала был убыточным, выживали за счет головного офиса. Это было очень рискованно, так как компания на тот момент не обладала необходимой финансовой подушкой. Любая просадка в Питере могла привести к фатальным последствиям для обоих филиалов.

Решение:

Приходилось решать проблемы по мере их поступления и обнаружения. Так, например, мы сменили несколько контрактных производств, пока не открыли собственное. Этот шаг позволил нам поднять качество продукта и повысить лояльность аудитории.

Следующим шагом было усовершенствование меню и добавление в него более дорогих продуктов. Несмотря на то, что чек увеличился на 17%, мы отследили повышение покупательского интереса.

В 2019 году мы перешагнули точку безубыточности, но продолжаем развивать московское направление. Тестируем разные форматы активностей, рекламы, партнерства. В ближайших планах — создание московской команды, за счет чего рассчитываем научиться говорить с москвичами “на одном языке” и усилить наше влияние на столичном рынке.

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.

Не менее интересные публикации