Руководство по чат-ботам
Личная практика Личная практика

Руководство по чат-ботам


Андрей Лобут - владелец компании LOBUT DIGITAL.

По прогнозам, к 2024 году мировой рынок чат-ботов достигнет общей базы в 1,5 миллиарда долларов. В чем успех разговорных технологий и как вы их используете для улучшения пользовательского опыта онлайн-канала?

Что такое чат-бот?

Чат-бот - это тип программного обеспечения, которое позволяет вести беседы с помощью текстового или голосового интерфейса. Чат-боты могут вести много разговоров одновременно и доставлять необходимую информацию всего за несколько секунд - намного быстрее, чем представитель службы поддержки клиентов. По этой причине их успешно используют в бизнесе, в т. ч. в обслуживании клиентов по различным каналам (на портале, в электронной коммерции, в социальных сетях и т. д.).

Но чат-боты - это больше, чем простые программы, которые автоматически отвечают на часто задаваемые вопросы. Все чаще они становятся продвинутыми цифровыми помощниками, которые учатся и развивают свои навыки на основе взаимодействия с пользователями. Они могут собирать информацию о клиентах и давать им индивидуальные советы по покупкам, а также оказывать им поддержку в различных мероприятиях, таких как бронирование отелей, организация встреч и даже изучение иностранных языков.

Как работает чат-бот?

Чат-боты обрабатывают запросы пользователей на основе механизмов нейролингвистического программирования и машинного обучения, чтобы предоставить соответствующий ответ или выполнить конкретный запрос. Для этого они используют текстовый и графический интерфейсы, аудиоанализ и обработку видео. Они могут быть основаны на автоматических правилах, искусственном интеллекте или на том и другом вместе.

Какие бывают виды чат-ботов?

Есть два основных типа чат-ботов: ориентированные на выполнение задач и разговорные.
Основной задачей ориентированных чат-ботов является выполнение одной функции. Обычно они отвечают на вопросы пользователей по определенному ключу, основанному на заранее запрограммированных ответах. Они хорошо проверяют функции, поддерживающие различные процессы обслуживания клиентов, например, интерактивные FAQ.

Разговорные чат-боты, также известные как виртуальные помощники, имитируют разговор, похожий на разговор с другим человеком. Помимо запрограммированных сценариев диалога, они также используют передовые технологии, такие как:

  • понимание естественного языка,
  • обработка машинного языка (нейролингвистическое программирование),
  • машинное обучение,
  • анализ настроений.

Они лучше умеют персонализировать общение, «узнавать» своих собеседников и даже распознавать их настроение. Благодаря этому они могут давать ответы в соответствии с контекстом беседы и могут, например, предугадывать потребности пользователей или давать им рекомендации.

Для чего используются чат-боты?

В настоящее время компании чаще всего используют чат-ботов для:

  • ответы на часто задаваемые вопросы 24/7 (интерактивный FAQ),
  • автоматизация повторяющихся процессов (банковские переводы, взыскание долгов, напоминания о сроках),
  • поддержка пользователей в простых действиях (например, заполнение форм),
  • помощь в организационных процессах (заказ такси, отелей, рейсов, столиков в ресторанах и т. д.),
  • улучшение работы Центров обслуживания клиентов путем предварительной классификации проблем и перенаправления к соответствующему консультанту,
  • сбор конфиденциальных данных,
  • увеличение вовлеченности пользователей, например, путем проведения конкурсов в социальных сетях.


В каких отраслях полезны чат-боты?

Чат-ботов можно успешно использовать практически в любой отрасли, использующей Интернет.
Электронная коммерция: чат-бот может увеличить продажи, направляя клиента на всех этапах процесса покупки. Цифровой помощник, использующий знания о пользователе (например, источник его приобретения, историю его покупок или продукты, которые он искал), может отправить предложение, адаптированное к предпочтениям клиента, и помочь ему быстро найти нужный продукт. Чат-боты также используются для повышения узнаваемости бренда, продвижения новых продуктов, подготовки индивидуальных скидок или других мероприятий по поддержке продаж.

Маркетинг: чат-боты могут помочь компаниям охватить больше аудитории и эффективно привлекать потенциальных клиентов. Они увеличивают вовлеченность клиентов во время потребительских кампаний и помогают создавать персонализированный пользовательский опыт. Они также хорошо работают как инструмент, поддерживающий процессы найма - они могут эффективно профилировать и выбирать кандидатов.

Банковское дело: виртуальные помощники могут, в частности, помогать клиентам ориентироваться в системе транзакций, предоставлять информацию о банковских продуктах и выполнять различные финансовые операции от их имени, такие как заказ переводов, открытие вкладов и т. д.

Электронное обучение: чат-боты все чаще имитируют прямой контакт с учителем, создавая интерактивный опыт обучения для участников виртуального курса. Они успешно отслеживают прогресс обучаемых и поощряют их к работе, отправляя регулярные напоминания и уведомления. Благодаря индивидуальному подходу к каждому ученику они помогают более эффективно приобретать знания и совершенствовать новые навыки.

Туризм и HoReCa: заказ такси, бронирование столика в ресторане, организация встреч или организация путешествий (авиаперелеты, отели) - все это можно сделать намного проще благодаря использованию чат-ботов.

Здоровье: чат-боты могут значительно снизить нагрузку на медицинский персонал, отвечая на часто задаваемые вопросы пациентов, управляя приемом лекарств (обновляя рецепты, взаимодействуя с другими лекарствами), делая записи на прием к врачу и предоставляя информацию о первой помощи.

Как чат-боты могут улучшить качество обслуживания клиентов?

Чат-боты не только могут снизить затраты организации, но, прежде всего, они могут улучшить взаимодействие с пользователем во многих точках контакта с компанией. Реализация чат-бота с точки зрения клиентов включает:

Упрощенный процесс покупки: чат-боты могут направлять клиентов на протяжении всего пути покупки - от входа на веб-сайт до завершения транзакции. Они могут:

  • предоставлять пользователям дополнительную информацию о товарах,
  • отвечать на их вопросы,
  • отправлять персональные подсказки,
  • предлагать индивидуальные коды скидок,
  • собирать информацию о способах оплаты, доставке заказов и т. д.

Беспрепятственное общение в реальном времени: клиенты взаимодействуют с чат-ботами так же, как и с консультантом. Им не нужно изучать новые инструменты, чтобы получить помощь - чат-боты для них естественны. Кроме того, большинство цифровых помощников интегрированы с платформами электронной коммерции или социальных сетей, поэтому пользователям даже не нужно оставлять свои любимые приложения, чтобы пообщаться с брендом.

Доступность 24/7: чат-боты могут принимать несколько запросов одновременно и доступны пользователям в любое время и в любом месте. Такая автоматизация упрощает процесс обслуживания клиентов и сокращает время ожидания в очереди. При этом эффективность чат-ботов в решении заявленных проблем находится на уровне 80%. Даже если бот не может ответить на конкретный запрос, он может уменьшить чувство неуверенности клиента, например, путем организации собеседования с консультантом в рабочее время.

Большая персонализация: чат-боты могут собирать данные о клиентах на постоянной основе и использовать их в режиме реального времени. Благодаря этому они не только дают точные советы по покупкам, но и могут настраивать способ общения с конкретными пользователями. Это дает клиентам ощущение контакта с личным консультантом и повышает уровень приверженности и их лояльности к бренду.

Более привлекательные продукты и услуги: чат-боты также используются как инструмент для сбора отзывов от клиентов. В этой роли они работают намного лучше, чем традиционные опросы по электронной почте, которые часто игнорируются. Благодаря полученной таким образом информации компании могут улучшить свое товарное предложение, лучше удовлетворить потребности потребителей, изменить прайс-лист и т. д.

Как чат-боты поддерживают обслуживание клиентов?

Чат-боты - отличный инструмент для сообщения о проблемах и трудностях. Виртуальный помощник сможет ответить на наиболее часто задаваемые вопросы и при необходимости перенаправит клиента к соответствующему консультанту. Автоматизация процесса обслуживания клиентов позволяет не только избавить сотрудников от утомительных и повторяющихся задач, но и повышает уровень обслуживания клиентов за счет сокращения времени ожидания помощи. Чат-боты также могут помогать консультантам во время разговора, предоставляя дополнительную информацию о клиентах и выполняя поиск по каталогам продуктов.

Сколько стоит внедрение чат-бота?

Стоимость внедрения чат-бота зависит от многих факторов, в том числе:

  • тип и назначение чат-бота,
  • интеграция с другими платформами (электронная коммерция, CMS, автоматизация маркетинга, колл-центр и т. д.),
  • количество обработанных запросов,
  • количество готовых сценариев,
  • дополнительные бизнес-требования,
  • масштаб проекта,
  • индивидуальные требования.


Какое будущее у чат-ботов?

С развитием таких технологий, как искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML) или нейролингвистическое программирование (NLP), мы сможем создавать все более совершенные алгоритмы. Цифровые помощники смогут лучше распознавать контекст утверждений и изучать привычки пользователей. В свою очередь, объединение чат-ботов с дополненной реальностью (AR) может привести к появлению личных помощников, которые будут поддерживать нас в повседневных задачах.

Общая цель разговорных технологий - сделать возможным общение между человеком и компьютером на том же уровне, что и при обычном человеческом разговоре. В результате мы сможем делегировать все более сложные задачи цифровым помощникам. Алгоритм Duplex, разработанный Google, уже может забронировать столик в ресторане, поговорить вместо нас с назойливыми продавцами по телемаркетингу или заполнить сложную онлайн-форму. В дальнейшем контакт между компанией и клиентом может происходить полностью через виртуальных помощников.

Какие лучшие примеры использования чат-ботов в бизнесе?

Sephora создала чат-бота, который знакомит потребителей с продуктами, доступными в электронной коммерции. Цифровой помощник предоставляет пользователям инструкции по правильному макияжу, предлагает советы по уходу за кожей и помогает выбрать (и купить) подходящие средства по уходу. Связь с дополненной реальностью позволяет даже виртуально опробовать косметику.

DoNotPay и их чат-боты помогают пользователям отменять подписки, получать возмещение за отмененные авиабилеты, подавать заявки на компенсацию и т. д. Воспользовавшись тем фактом, что многие проблемы этого типа повторяются, DoNotPay уже представил более 100 ботов, которые поддерживают клиентов в административной и юридической сферах.

Santander Bank запустил чат-бота, который поддерживает процессы найма. Благодаря использованию машинного обучения, искусственного интеллекта и механизмов NLP чат-бот проводит первичное собеседование с кандидатом и оценивает, соответствует ли его квалификация текущему набору. Автоматизация процесса отбора кандидатов позволяет сэкономить время и проверить гораздо большее количество специалистов, чем в случае традиционных собеседований.

BNP Paribas создал самообучающегося чат-бота, который поддерживает сотрудников банка, позволяя им быстро размещать внутренние заказы. Он был разработан таким образом, чтобы не только улучшить процесс покупки, но и сделать его использование простым, приятным и стать предпочтительным инструментом.

На растущую популярность чат-ботов влияет не только стремительное развитие современных технологий, но и несомненные преимущества их использования практически во всех онлайн-отраслях:

  • чат-бот, разработанный Mobile Monkey, позволил компании увеличить охват рекламы в Facebook на 100%, снизив при этом затраты на привлечение нового пользователя на 97%;бот L'Oreal Bueata Gifter, согласно исследованиям, привлекает пользователей в 27 раз больше, чем маркетинг по электронной почте, и 82% клиентов признают, что они довольны опытом взаимодействия с ботом;
  • Джули, виртуальный помощник AMTRAK, отвечает на 5 миллионов запросов в год. С момента его внедрения количество бронирований увеличилось на 25%, а рентабельность инвестиций достигла 800%.

Преимущества использования чат-ботов как для компаний, так и для их клиентов указывают на то, что они не просто дань моде, а, скорее, уже необходимость.

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.


Не менее интересные публикации