Jivo: топ-100 компаний в России с лучшим клиентским сервисом
Рейтинги Рейтинги

Jivo: топ-100 компаний в России с лучшим клиентским сервисом

Компания Jivo, разработчик самого популярного чата для сайтов в России, впервые составила рейтинг топ-100 компаний с лучшим клиентским сервисом.

Исследование проводилось с 1 января по 31 декабря 2020 года включительно среди пользователей профессиональной версии сервиса Jivo из России, у которых было более тысячи обработанных запросов за 2020 год. В рейтинг не попали неактивные аккаунты, которые перестали пользоваться сервисом на момент публикации итогов.

Организаторы оценивали несколько параметров: процент отвеченных чатов, процент положительных оценок и среднюю скорость ответа оператора. Все эти оценки показывают, насколько компания погрузилась в проблемы клиента и насколько заботилась о его времени и комфорте.

По каждому из трех критериев список компаний сортировали от наилучших результатов к худшим – так выбрали 100 лучших кандидатов в каждой категории. Далее список отсортировали по количеству критериев, по которым компания попала в топ-100 – по одному, двум или трем. В финале все компании с одинаковым количеством критериев организаторы ранжировали по количеству отвеченных диалогов за весь год по убыванию – тот, кто ответил на самое большое количество обращений, стоит на первом месте. Рейтинг показывает, кто из пользователей Jivo лучше всех общается с покупателями в чате и по-максимуму использует все ключевые возможности сервиса, чтобы не пропускать обращения и как можно быстрее и качественнее их обрабатывать.

Нужно помнить, что покупают у тех компаний, с кем комфортно общаться, кто всегда готов помочь и быстро ответить – и, конечно, кому доверяют. Только к таким организациям клиенты будут возвращаться – а любому бизнесу очень нужны постоянные покупатели. Инвестировать в развитие отношений с существующими клиентами намного выгоднее, чем привлекать новых: те люди, которые уже не раз пользовались услугами конкретной компании, скорее всего довольны ими и доверяют ей. Важно внедрять и использовать такие инструменты и подходы, которые помогают выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Чтобы показать, что важен каждый покупатель с его привычками и предпочтениями – нужно обеспечить возможность общаться в тех каналах, где удобно клиенту, быть всегда на связи (рекомендуемое время ответа менеджера в диалоге – до 15 секунд), персонализировать обращения, запрашивать оценку работы операторов.

Конкуренция в онлайн за покупателя сегодня высока как никогда – у многих компаний товары и услуги сейчас примерно на одном уровне. Поэтому главное поле для конкуренции — клиентский опыт, когда покупатель оценивает, насколько удобно, быстро и приятно ему было взаимодействовать с бизнесом в разных точках. Попадание (или, наоборот, не попадание) в рейтинг – хороший стимул для того, чтобы еще лучше и продуктивнее работать с клиентами. В любом случае участники получат независимую оценку со стороны – это поможет понять, что хорошо, а что стоит улучшить.

«С помощью рейтинга мы, в первую очередь, хотим выразить благодарность и отметить компании, которые эффективнее десятков тысяч других бизнесов обслуживают клиентов в чате на сайте, используя широкий набор возможностей Jivo, рассказывает Тимур Валишев, СЕО и сооснователь Jivo. — Этим компаниям удается предоставлять клиентам лучший опыт взаимодействия в онлайне: оперативно реагировать и не пропускать обращения, качественно решать задачи пользователей. Кроме того, наш рейтинг — способ помочь людям в Интернете увидеть, кто действительно проявляет заботу о клиентах и заслуживает особого доверия.

Финалисты рейтинга получат специальный значок „ТОП-100“ на свой виджет чата, который подскажет тем, кто впервые оказался на сайте, что компании можно доверять, и позволит укрепить лояльность среди тех клиентов, кто приходит на сайт постоянно».

«Мне очень приятно, что мы попали в ТОП-100 компаний по качеству обслуживания клиентов. 36 место — не предел, — рассказывает Владимир Соловьёв, руководитель службы поддержки Sipuni. — Jivo нам очень помогает. Сервис достаточно простой, не нужно учиться — просто включаешь и работаешь. Нам важно, что Jivo автоматически определяет новых клиентов и задаёт им правильные вопросы — это сняло нагрузку с поддержки и повысило конверсию у продажников. С помощью отчетов удалось снизить среднее время ответа с 50 до 10 секунд. А еще мы повысили эффективность и сэкономили на зарплате, сократив количество человек, работающих с обращениями в 2 раза».

«Когда мы создавали наш магазин, то стремились к первоклассному сервису и высокой клиентоориентированности: сегодня это единственное преимущество, которое не подлежит конкуренции и не копируется, — делится Роман Юсупов, сооснователь и руководитель интернет-проекта Ferika.ru. — Сервис Jivo отвечает всем нашим запросам. В самом начале очень пригодился ежедневный рейтинг по качеству работы наших менеджеров, который приходил на почту лично мне. С его помощью первое время удавалось оперативно корректировать работу: все спорные ситуации разбирались с распечаткой чатов. Отдельно заострялось внимание на скорости ответа. Со временем весь контроль свелся к просмотру ежедневных оценок».

«Благодаря чату посетители Единого центра документов могут общаться с нами в любимых мессенджерах или соцсетях: им не нужно нам звонить, а достаточно просто написать, и они получат развернутый ответ на свой вопрос или запишутся на нужную услугу, — комментирует Владимир Лаврухин, руководитель отдела маркетинга и рекламы компании „Единый центр документов“. — Чаще всего используем „Быстрые фразы“: функция позволяет быстро найти необходимый ответ и сократить время ожидания. Также удобно, что контакты клиента всегда перед глазами и не нужно тратить время на запрос этих данных. То, что мы вошли в число победителей рейтинга, очень неожиданно и приятно. Мы перешли на Jivo весной 2020 года, продолжаем учиться использовать все возможности».

Jivo – самый популярный онлайн-чат в России. Чаты Jivo установлены на 278 тысячах сайтов по всему миру, более половины из которых приходится на Россию. Этим исследованием компания надеется задать высокий отраслевой стандарт по поддержке в чате и мотивировать компании поддерживать его. Участники рейтинга получат бедж на свой чат – значок "ТОП-100" с активной ссылкой на рейтинг – это позволит повысить доверие клиентов.

Статистика считается по тем чатам, которые произошли в виджете Jivo на сайте в онлайн-режиме. Диалоги, которые начались из наблюдения за посетителями на сайте, в статистике не учитываются. Если в аккаунте несколько виджетов для разных сайтов, статистика считается по ним суммарно.

Больше информации об исследовании можно найти на сайте.

Jivo — больше, чем онлайн-чат. Это набор всех необходимых инструментов для общения с клиентами в онлайн в одном приложении, в том числе мультиканальный бизнес-мессенджер для приема обращений с сайта, из соцсетей, мессенджеров и приложений, виртуальная АТС и обратные звонки с записью разговоров и автоматической расшифровкой их в текст, встроенная CRM с отслеживанием покупательского пути и инструментами контроля работы операторов, а также интеграции с чат-ботами, всеми популярными CRM и системами аналитики. Общайтесь с клиентами в удобных для них каналах, не пропускайте ни одного обращения, управляйте эффективностью сотрудников – все это внутри одного приложения Jivo.

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.

Не менее интересные публикации