Почему компании не доверяют роботам коммуникацию с клиентами?
Роботы Роботы

Почему компании не доверяют роботам коммуникацию с клиентами?

Машковцев Андрей. Эксперт по внедрению цифровых и промышленных роботов в В2В, В2С и В2G.

Почему бизнес и бюджетные учреждения с недоверием относятся к внедрению голосовых роботов для общения с клиентами? Давайте разбираться вместе.

Технологии часто вызывали недоверие и подвергались сомнению.
Когда нам впервые предлагали зачислить заработную плату на пластик, мы в ответ крутили у виска.
Впервые увидев телефон без кнопок, мы с трудом осознавали, как им пользоваться.
А что сейчас? Сейчас мы расплачиваемся в магазине телефоном без кнопок и возмущаемся, когда терминал в магазине не работает и кассир просит вернуться в прошлый век и расплатиться наличные.

На сегодня, роботы успешно заменили людей в производстве, машинное зрение контролирует качество продукции на конвейере, проверяет заполнение полок в магазине, отслеживает, одел ли каску строитель, вышедший на объект. Машины исключают человеческие ошибки, обеспечивают измеримый и управляемый результат, легко дорабатываются при необходимости. В случае уже привычного карантина, их можно просто выключить, а затем безболезненно включить в рабочий процесс.

Тогда откуда такое недоверие к роботам в коммуникациях?

Приведу пример одного клиента. На первичных переговорах по внедрению робота на входящей линии, я услышал от собственника бизнеса возражение, что лицо их компании – это только человек. Компания занималась предоставлением комплекса телекоммуникационных услуг для населения и организаций.
Безусловно, желание дать качественный сервис и персональный подход достойно похвалы. Но возможно ли это за счет человека в крупной компании?

 Итак, посмотрим вместе. При подготовке к встрече, я посетил сайт потенциального клиента. Сначала чат:

 - Добрый день. Есть вопрос, - ушло в безмолвное диалоговое окно.

Тишина 5 минут, 10 минут. Спустя 30 минут ответа нет. Досадно, но я не сдаюсь.

Набираю телефон клиентской службы. Автоинформатор начинает монотонно рассказывать мне какие цифры надо нажать, чтобы получить услуги или информацию. Но где же лицо, которое является главной ценностью компании по версии владельцев бизнеса. Ожидаю ответа оператора. Наконец, приятным голосом меня приветствуют, но происходит долгожданный контакт после 6 минут 31 секунды ожидания. И это уже не лицо, друзья мои, это другое место.

Вишенкой на торте стал диалог с клиентом данной компании, которому за два года ни разу не позвонили, не поинтересовались, доволен ли он продуктами и сервисами. Ему ни разу не предлагали никаких дополнительных услуг. А ведь тарифы существенно изменились, о чем он случайно узнал на сайте, когда заходил отключить платную подписку (для отключения подписки, кстати, как оказалось, тоже надо дозвониться до оператора контакт центра, не смотря на наличие приложения с личным кабинетом для клиентов).

 А что в данной ситуации смог диалоговый робот?

  1. сократил время ожидания клиента на входящей линии до 1 секунды;
  2. провел опрос удовлетворённости действующей клиентской базы и выявил склонных к уходу клиентов;
  3. предотвратил отток клиентов, предложив бонусы и специальные условия;
  4. осуществил продажу дополнительных услуг клиентам, довольным услугами.
Автоматизация процессов, в том числе и коммуникаций с клиентами, позволяет существенно повысить качество и эффективность, при этом ощутимо снизить затраты, ведь содержание робота обходится кратно дешевле содержания штатного сотрудника.

Неготовность же внедрения робота зачастую связана с непониманием текущего уровня технологий, либо печальным опытом работы с непрофессионалами. Команда моей компании работает только с передовыми партнерами, подтвердившими свою эффективность множеством кейсов в крупнейших компаниях страны и за рубежом. Обращайтесь, с удовольствием окажем профессиональную поддержку в вопросе внедрения робототехнологий.

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.



Не менее интересные публикации