Puppet agency: как мы стали стартапом с оборотом более 10 миллионов рублей фото
Стартапы Стартапы

Puppet agency: как мы стали стартапом с оборотом более 10 миллионов рублей


Меня зовут Дмитрий Байков, я работаю в маркетинге с 18 лет. Начинал в продажах, а с управлением репутацией познакомился в 23 года, когда наша компания только начала предлагать такую услугу клиентам.

Когда я почувствовал, что достаточно освоился в процессе, у меня появились первые робкие идеи того, как его можно было улучшить. Чувствовалось, что к клиентам нужен другой подход. Я видел, где нашу работу можно было автоматизировать, сделать подход более продуманным и осознанным. Как сделать так, чтобы клиенты не отваливались? Как сделать так, чтобы клиент потом рекомендовал нас другим? Как найти с ним общий язык и донести всю пользу того, что ты для него делаешь?

Когда я сформулировал для себя ответы на эти вопросы, я понял, что пора брать дело в свои руки и начинать работать на себя.


Что мы делаем?

Мы повышаем репутацию клиента в интернете. Как это? Наберите в Яндексе название продуктового магазина у вашего дома, фирмы, у которой вы собираетесь заказывать клининг или любую марку мороженого, и посмотрите, что о них пишут.


Раньше управление репутацией продавали как “забивку видимой зоны положительной информацией, чтобы клиент не увидел негатива”. Мы в свою очередь видим это как SERM 2.0. Мы понимаем, что клиент, когда вбивает в поисковик нашего клиента, хочет видеть расценки, хочет узнать про качество, хочет сравнить с другими и принять решение — а надо ли это мне? Если он ищет наушники, он хочет знать, нормальный ли в них звук и где лучше всего их брать. Если он ищет ресторан, он хочет понимать, вкусно ли там кормят и вежливые ли там официанты.

Чтобы подтолкнуть человека к решению, нужно дать ему всю необходимую информацию из разных каналов, а это более комплексная работа. Для кого-то нужно поработать с соцсетями, для кого-то — снять видео на ютубе. Лакмусовая бумажка здесь — SERP, первая страница в поисковой выдаче.


Зачем мы это делаем? 

Потому что люди реально это читают. 60 % россиян смотрят отзывы перед тем, как купить товар, и половина им доверяет. Один нелестный отзыв, написанный одним оскорбленным нытиком, может выйти в топ и висеть в нем годами, отпугнув десятки клиентов. «Но ведь вы пишете ложь и заказуху!» — скажут некоторые. Но я скажу вам две простые вещи: раз — не все люди, которые пишут честные отзывы в интернете, понимают, о чём они вообще пишут; и два — большая часть людей пишут отзыв только тогда, когда они чем-то недовольны. Люди, которым все понравилось, вряд ли будет писать об этом на всех ресурсах.

Все делают ошибки. В каком-то ресторане блюдо долго несли, а в каком-то магазине однажды перепутали ценник. Мы даём этим компаниям шанс исправиться. Но есть одно железное правило — перед тем как начать работу с клиентом, мы должны убедиться, что он действительно не делает ничего криминального. Приходил к нам однажды товарищ, который пытался продавать старикам волшебные очки, избавляющие от слепоты по 50 тысяч за пару. С ним мы попрощались сразу.


Первые шаги

Начать развивать свое направление было страшно, скажу честно, но назад пути уже не было. Так 15 августа 2018 года родилось имиджевое агентство репутационных решений Puppet.

На первое время задачи стояли следующие:

  • продумать сайт, коммерческое предложение, аудиты и т. д.;
  • сколотить крутую команду;
  • создать базу клиентов;
  • показать клиентам, что мы умные ребята и у нас есть иное видение услуги.

Времени зря мы не теряли, и все необходимые материалы, включая сайт, были уже готовы уже к сентябрю.


Первые трудности

Первый совет, который я хочу дать таким же начинающим стартаперам, — не стоит бросать основную работу, чтобы с головой окунуться в неизвестное. Не надо на волне энтузиазма брать кредит, закладывать квартиру и продавать почку. Как говорили мудрые ребята из Grrow.me: “ИТ-бизнес — это игра в рулетку. У вас будет больше шансов лишний раз бросить кости, если вы оставите для себя тыл.”

По статистике, 90 % стартапов в итоге проваливаются. Поэтому я выбрал не создавать гениальные технологии, не изобретать чудо, а просто давать компаниям то, что им всегда было нужно, — хорошую репутацию. Я действовал по хорошо знакомой мне модели, у меня была наработанная база клиентов и знания того, как нужно предлагать эту услугу и делать эту работу.


Вторые трудности

Самое трудное было — найти людей. Нет, нет, не просто людей, а подходящих людей. Контактов было много, но “тех самых” найти пока не удавалось. Нужен был кто-то, кто имел бы свои компетенции, понимание процессов и такой же неугасаемый энтузиазм. Стоит ли писать, сколько старых знакомых по началу не прижилось?

С великим трудом я вышел на Андрея Самарцева. Он работал в digital с 19 лет и прекрасно разбирается в SEO, SMM и контекстной рекламе. Это был человек, близкий мне по духу, с похожими взглядами на индустрию. Дальше мы нашли других ребят, которых получилось быстро обучить, и дальше они давали результат.

Второй совет, который я могу дать младшему поколению, — выбирайте в коллеги не только тех, кто чертовски хорош в своем деле и имеет свой аппетит в деньгах. Верьте в молодых, верьте в студентов, во вчерашних школьников. Давайте им простые задачи, объясняйте, показывайте, пока время есть. Их главный плюс — лояльность и готовность учиться, в то время как у более опытных кадров может не оказаться ни того, ни другого. Находчивый юнга может за полгода вырасти в незаменимого специалиста. Не страшно, если у него пока нет понимания дела, главное — что оно есть у вас.

Ну и да, забыл сказать, начинающие специалисты банально меньше стоят, что для стартапа особенно важно) Но это, правда, не единственная причина.


Финансы

По началу денег было просто критически мало. Не было клиентов, не было бюджета, не было офиса. Финансовая подушка сдулась совсем. Однако желание работать у нас было сильным как никогда. Первый свой офис мы организовали в Старбаксе. Да, это было особенно круто, учитывая то, что денег на продукцию Старбакса у нас не было) Есть ходили в продуктовый магазин, покупали бутылку воды и булку с маком. Первый шаг был — продажи. Мы приходили в Старбакс в 8 утра и уходили в 11 вечера. На протяжении месяца мы только и делали, что звонили. Нам повезло, что мы с Андреем разбираемся в клиентском сервисе. Мы оба независимо друг от друга отточили навыки клиентского сервиса и научились общаться с любым клиентом так, чтобы он стал нашим.

Вот несколько установок, которые помогли нам на первых порах.

  • Клиент не бывает неправ. Он пришёл к вам со своей идеей, ваша задача — задавать вопросы, собирать информацию, разжёвывать непонятное и предлагать оптимальное. Если вам вдруг показалось, что клиент неправ — мягко и доступно объясните ему, как было бы лучше, чтобы в конце он воскликнул: “А, ну да, именно это я и имел в виду!”
  • Есть контакт! Контакт с клиентом должен быть постоянный и непрерывный. Вы — спасатели его репутации, высококвалифицированные специалисты, на которых он положился в своей трудной ситуации. Представьте себе, что будет, если такие специалисты будут отвечать раз в день? Сто проблем в коммуникации можно решить одним действием — взять и позвонить.
  • Вы должны предоставлять лучшую услугу. Безоговорочно и никаких “почти”. Если вам самим так не кажется, то и клиент в это верить не будет. А если клиент потеряет веру в вас — он найдёт себе других высококвалифицированных специалистов.
  • Довольный клиент — постоянный клиент. Даже если он [по-вашему] дурак, он должен остаться довольным дураком.
  • Если вы видели, что другие агентства или ваши знакомые коллеги допускали ошибки в общении с клиентом — поставьте себе за правило не повторять их. Не нужно оправдывать это тем, что “клиент сложный” или “а по-другому не получается”. Пробуйте так, как вам кажется лучше, потому что общение с клиентом — это в первую очередь общение с живым человеком.
  • Будьте на стороне клиента. В этом деле не важно, кто в итоге оказался прав, а кто виноват. Важно — чтобы результат был достигнут.

И вот, через 1,5 месяца у нас появились первые заказы — 3 клиента, один из них довольно крупный. С этого все и началось. Кто клиенты — спросите вы? Как бы мне ни хотелось похвастаться, я не могу их назвать. Потому что управление репутацией — услуга немного провокационная, и редкий клиент готов открыто заявить, что он накручивает себе рейтинги. Поэтому все наши кейсы приходится хранить в секрете.


А дальше?

Февраль уже был прибыльным, появились сотрудники, которые работали постоянно, хоть и на удалёнке, а клиентов становилось все больше. Следующая задача была расшириться. Для этого сняли свой офис и начали перетягивать сотрудников с удалёнки. Собрали отдел продаж, начали делать регулярные прогоны и подведение итогов работы за неделю. Сейчас нас 19. Каждого знаю и по-своему люблю.

Кроме того, начали вести свой блог, который помог бы нам выделиться среди других агентств. Позже его начали читать, о нас начали говорить и к нам начали приходить.

В июне у нас уже было больше 30 клиентов, и мы собрали несколько очень качественных кейсов, подтверждающих наше преимущество. Дальше мы начали сознательно отказываться от демпинга и работы себе в убыток и начали просить больше. Поначалу лиды отваливались, но зато потом начали приходить более серьезные компании, которые готовы были заплатить больше за нашу работу. Когда они оставались довольны (а мы прилагали все силы к тому, чтобы они оставались довольны), они рекомендовали нас своим знакомым. Вот так вот.

На этом начинается наша история. Дальше будет ещё больше проблем и решений, крутых кейсов и крупных клиентов. И я надеюсь, через пять лет я напишу ещё одну статью, но только не о желторотом стартапе, а о крупной компании, которая покорила рынок. Главное — верить в это и продолжать работать.

Не менее интересные публикации