Как удержать клиента в сегменте В2В
Торговля Торговля

Как удержать клиента в сегменте В2В


Георгий Титов – директор по продажам ГК TFN.

Привлечь нового клиента – задача не из легких. Мы хотим, чтобы клиенты навсегда оставались с нами, а менеджеры работали только над увеличением среднего чека. В идеальном мире все так и происходило бы, но в реальности иногда случается, что клиент отказывается от сотрудничества. Это происходит по разным причинам: закрылся бизнес, сменилось направление, появились новые потребности и т.д. Если внешними причинами мы не управляем, то с внутренними проблемами можно работать, чтобы удержать клиента.


Сервис

Первое над чем стоит задуматься – это сервис, причем неважно, чем занимается компания и на каком рынке она работает. А вот само понятие «сервис», может быть, в каждом бизнесе свое и состоять из своих показателей. Например, наша компания занимается широкопрофильной дистрибьюцией товаров в сегменте В2В.

Наш сервис оценивается клиентами по нескольким показателям:

  • логистика – как быстро довезли товар, в каком виде он попал к клиенту и т.д.;

  • маркетинг – помогли ли в привлечении конечного покупателя и организации обучающих тренингов;

  • общение с менеджером – насколько клиенту комфортно контактировать с менеджером, понимают ли клиент и менеджер друг друга;

  • компетентность менеджера – понимает ли менеджер бизнес-клиента и его потребности.


Условия работы

Одним из главных конкурентных преимуществ в В2В сегменте считаются условия работы. Как правило, клиенты продолжают сотрудничество с теми поставщиками, которые предлагают лучшие условия.

В коммерческие условия могут входить:

  • персональный расчет цены,

  • сниженный минимальный объем закупки,

  • продленная отсрочка на период и т.д.


Качество товара

Каждый клиент надеется, что приобретённый товар или услуга будут полезны и решат поставленные задачи. На деле так бывает не всегда и от этого страдает репутация компании в большей или меньшей степени.

Например, для компании из В2В сегмента продажа некачественного товара несет большую опасность, чем для компании из В2С. Если к конечному пользователю попадет 1 штука сломанного товара, он расстроится и, может быть, больше не вернется за покупками. При этом всех остальных потребителей компания не потеряет, и выручка не пострадает. А если компания из В2В сегмента продаст партию бракованного товара и клиент больше не станет заказывать товар, то компания может потерять от нескольких сотен тысяч до миллионов.


Работа с браком и возвратом

Мы торгуем технически сложным товаром, который много раз проверяется фирмой-производителем до попадания к нам. В нашей работе брак – это редкость. Но если так случается, что некачественный товар все-таки попадает к клиенту, важно как можно быстрее его обменять и сгладить негативные впечатления от этого. Для этого в нашей компании с каждым клиентом работает персональный менеджер и есть регламент возврата товара.


Этапы работы с браком:

  1. Личный менеджер оперативно принимает обращение партнера и передает его руководителю отдела продаж.

  2. Руководитель выясняет причину брака, получает подтверждение и направляет запрос вендору на обмен.

  3. Компания забирает бракованную партию товара и возвращает ее вендору.

  4. Вендор присылает качественный товар, который отправляют на замену бракованному.  


Скорость обработки запросов

Этот критерий не менее важен, чем показатель сервиса. Он также не зависит от типа бизнеса и его сегмента. При этом для некоторых компаний он может быть даже важнее, чем сервис, потому что это основной принцип получения прибыли бизнесом.

Например, в фастфуде у кассира стоит задача, как можно быстрее принять заказ и не задерживать клиентский поток. А у потребителя есть желание поесть за 10 минут, и никто из посетителей не ждет ресторанного сервиса от заведения быстрого питания. Но при этом, когда к нам поступают заявки на закупку партии товара, нам тоже важно их быстро обработать. Но мы знаем, что нормальное время обработки может быть 1-2 дня, потому что клиентам важна не только скорость ответа, но и его качество.


Поддержание отношений

Когда клиент покупает товар или обращается за услугой в компанию, между ним и предприятием складываются отношения. После окончания сделки их можно закончить, а можно продолжить и получить лояльного клиента на долгие годы.

У компаний, которые работают с конечными потребителями, и компаний из В2В сегмента разные инструменты управления клиентской лояльностью. Прежде всего, у фирм из В2С сектора больше точек соприкосновения с людьми, потому что клиентский поток больше. Компании могут использовать разные каналы коммуникации: email- и SMS-рассылки, рекламу в интернете, полиграфические материалы и т.д. Для предприятия из В2В сегмента наиболее эффективным считается всего 1 канал воздействия – личное общение. В нашей работе очень важно быть человеком и строить доверительные отношения с партнером. Поэтому формирование клиентской лояльности в В2В сегменте происходит за счет работы личного менеджера. В его задачи входит:

  • вовремя напомнить о заказе товара,

  • предложить релевантные новинки,

  • узнать о продажах закупленного товара,

  • предложить маркетинговую поддержку и т.д.

Самое главное в борьбе за клиента – понимать специфику бизнеса и продукта. В этом мире есть разные подходы к формированию и управлению клиентской лояльностью, и то, что хорошо для ресторана быстрого питания, совершенно не подойдет компании-дистрибьютору, и наоборот. Поэтому каждая компания сама формирует список работающих инструментов, исходя из своих показателей конкурентоспособности.

Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.


Не менее интересные публикации