Иван Бажал - генеральный директор Bazhal Group.
Более 3 лет внедряя CRM в компаниях с разными сферами деятельности и количеством сотрудников от 5 до 500, могу смело сказать, что с появлением этой системы бизнес получает все шансы выйти на новый виток развития. Вместе с тем вы легко найдете n-количество случаев, когда CRM не приносит эффективных результатов или не принимается сотрудниками. Время и деньги, потраченные на систему, не превращаются в качественные изменения для бизнеса. Разберём самые распространенные причины провального внедрения CRM:
Взять человека в штат, чтобы он обучился работе с CRM и провёл внедрение
Человек, который не имеет опыта работы в профессиональной команде интеграторов, не участвовал ранее в создании успешных кейсов, убьёт ваше время и деньги. У него нет практических знаний этапов внедрения, управления проектами, бизнес-анализа. Обычно в таких случаях CRM-система, вроде, работает, но отдельно от бизнеса. Вероятнее всего сложится ситуация, когда вы платите «специалисту» зарплату, доверяете его рукам поток корпоративных финансов, а в итоге через несколько месяцев понимаете, что работа компании никак не изменилась, а проблемы как были, так и остались.
Непонимание различий между внедрением и настройкой
Настройка — это техническое подключение системы в работу, внедрение — это переключение сотрудников и всех бизнес-процессов в CRM-решения. Чтобы действительно создать эффективную рабочую систему, необходимо несколько месяцев планомерной работы: от аудита до обучения сотрудников.
Отсутствие мотивации у сотрудников
Это важный момент внедрения. Сотрудники должны понимать, что перемены принесут им пользу в работе, новые показатели качественно отразятся в деньгах (надбавки и премии за выполнение KPI и планов). Тогда они не будут саботировать систему, а захотят отточить мастерство использования всех её инструментов. Очень часто этот момент упускается из внимания, а потом владелец бизнеса не понимает, почему работники игнорируют CRM.
Бизнес-процессы компании не описаны перед внедрением, отсутствует техническое задание
Когда компания не знает, к какому результату в проекте внедрения она стремится, этот путь будет вести в никуда. Точка А и точка Б должны быть чётко заданы. Для CRM-системы необходимо прописывать: бизнес-процессы, задачи, сценарии, роли в компании и связь между работой отдельных сотрудников. Это осуществляется с помощью составления блок-схем с задачами и сроками выполнения. При наличии прописанных задач, у всех сторон будет понимание порядка действий и ожидаемого результата. Это также позволит избежать недопониманий между сторонами об объеме работ.
Сотрудников не обучают работе с новым алгоритмом — они начинают сопротивляться
Менеджеры, которые привыкли работать в электронных таблица типа EXCEL и/или планировать работу в ежедневниках и календарях, не сразу готовы принять CRM-систему. До сотрудников важно донести, что эти инструменты облегчают их работу, позволят больше продавать повышают эффективность. При грамотной работе с персоналом, отдел продаж, например, может увеличить обороты успешных сделок в 2 раза.
Руководитель не подключается к процессу внедрения
Когда руководство погружается в переход на работу с CRM и своим примером показывает, что это важно для компании — это положительно влияет на скорость и результаты внедрения. Если собственники, директора, топ-менеджеры вовлечены и показывают свою заинтересованность и контроль, это плодотворно распространяется на остальную команду.
Отсутствие интеграций
Постоянное дублирование одной и той же информации в разные системы ведет к некорректности данных и ошибкам. Поэтому наличие интеграций с внутренними (1С, Microsoft) или внешними системами (каналы трафика) гарантированно обеспечит порядок в работе компании. Плюс это элементарно позволяет сэкономить время и повышает удобство — данные заносятся в одну систему и автоматически дублируются в другой.
Убежденность в том, что достаточно 1 раз настроить систему — дальше все будет работать само собой
Если систему не развивать, не оказывать техническую поддержку, не следить за показателями эффективности, трудностями менеджеров в использовании функционала, она может «умереть» — стать неэффективной. Компания скатится к старым проблемам или обрастёт новыми. Важно не только настроить и внедрить, но и обеспечивать связь и поддержку до полного синтеза рабочего процесса и CRM-системы.
Результаты, которые может перенести качественно внедрённая CRM-система, выражаются в росте эффективности работы сотрудников минимум в 2 раза, увеличении на 15-20% конверсии лидов в сделки и повторные продажи. В конечном итоге это отражается на росте выручки компании.
Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.