Тимур Валишев, CEO и сооснователь Jivo.
Сейчас это уже не просто чаты для общения с клиентами: они помогают организовать работу команды, автоматизировать многие процессы и получать статистику по активностям клиентов и работе сотрудников.
Главная задача любого бизнеса — получить максимальную прибыль при минимальных вложениях. Для этого руководителю нужно эффективно управлять работой команды, распределять ресурсы менеджеров, заботиться о том, чтобы клиенты были довольны.
Пандемия сделала онлайн еще более густонаселенным — огромное количество организаций стремятся туда, потому что это спасение для их бизнеса. Это значит, что конкуренция будет усиливаться, а разборчивость и требовательность клиентов – повышаться. И выживут только сильнейшие, с самым лучшим сервисом и самой оперативной реакцией на обращения клиентов.
Часто мы видим, как небольшой бизнес жалуется, что сложно работать, мало клиентов и прибыли. При этом руководству иногда достаточно закрыть «дыры в кармане», через которые утекают время и деньги. Сейчас есть очень много простых решений, которые можно внедрить сегодня и уже завтра получать выгоду. И бизнес-мессенджеры — как раз один из таких инструментов.
Сейчас это уже не просто чаты для общения с клиентами: они помогают организовать работу команды, автоматизировать многие процессы и получать статистику по активностям клиентов и работе сотрудников.
Главная задача любого бизнеса — получить максимальную прибыль при минимальных вложениях. Для этого руководителю нужно эффективно управлять работой команды, распределять ресурсы менеджеров, заботиться о том, чтобы клиенты были довольны.
Пандемия сделала онлайн еще более густонаселенным — огромное количество организаций стремятся туда, потому что это спасение для их бизнеса. Это значит, что конкуренция будет усиливаться, а разборчивость и требовательность клиентов – повышаться. И выживут только сильнейшие, с самым лучшим сервисом и самой оперативной реакцией на обращения клиентов.
Бизнес-мессенджеры позволяют общаться не только с заказчиками, но и с командой; отслеживать результаты работы сотрудников, получать подробную статистику как по действиям покупателей, так и менеджеров.
Повысить лояльность клиентов
Большинство людей пишут продавцу там, где увидели заинтересовавшую их вещь — на сайте, в социальных сетях, на других площадках. Если представители компании не отвечают или делают это очень долго, клиент может уже забыть о желаемом товаре, стать «холодным» или уйти к конкуренту. А если менеджеры сразу реагируют на обращение, искренне стараются решить проблему клиента и выполняют все свои обещания (вернуться с ответом через какое-то время, например), — это мотивирует заказывать еще и делиться со знакомыми таким сервисом.
Если компания не демонстрирует желание пойти на встречу своему клиенту и оперативно ему помочь — она будет терять заказчиков, и, следовательно, свою прибыль. Жизненно важно оперативно отвечать всем по каждому каналу связи.
Сократить затраты на сотрудников
Внедрение бизнес-мессенджеров и CRM автоматизирует рутинный труд — и освобождает ресурсы сотрудников для более важных задач. Если робот справляется не хуже человека, то не потребуется большой штат для обработки интенсивного потока обращений, а значит — сэкономить. Чат-боты способны обрабатывать входящие сообщения в любое время суток, квалифицировать пользователей и отвечать на стандартные вопросы. Например, бот ищет наиболее подходящий ответ из базы знаний, а если не справляется с запросом — переводит на оператора.Увеличить продажи
Согласно статистике, в среднем через онлайн-чат совершается 38% продаж: это один из самых прибыльных способов коммуникации с клиентами. Бизнес-мессенджер позволяет собрать обратную связь от покупателей, изучить и сегментировать свою целевую аудиторию. Например, можно узнать местоположение клиента, тип устройства, источник перехода на сайт, потраченное время.
Показанный в нужное время чат способен развеять сомнения заказчика, увеличить конверсию сайта. Всегда очень грустно, когда бизнес вложил в продвижение и рекламу значительную сумму, человек заинтересовался, его проконсультировали (сотрудники потратили свое время), а продажи так и не произошло. Внедрение бизнес-мессенджеров позволяет минимизировать такие случаи.
Повысить эффективность работы
Грамотно настроенный чат позволяет быстрее и продуктивнее коммуницировать с клиентом, и в итоге облегчает жизнь обеим сторонам. Но для этого все каналы нужно обязательно интегрировать в CRM-процессы. Современные бизнес-мессенджеры (в том числе Jivo) позволяют систематизировать диалоги, каждому присвоить тег и статус, ставить задачи и ответственного.
Менеджер получает возможность проанализировать каждую беседу с клиентом, понять, какие вопросы чаще всего задают покупатели и настроить кнопки быстрого начала чата. Посетителю сайта не потребуется что-то печатать — чтобы начать разговор с оператором, достаточно нажать на интересующий вопрос. Такие кнопки увеличивают число диалогов в среднем на 20%. А так как более половины диалогов начинается именно с таких кнопок, сотрудник сможет воспользоваться заранее подготовленными ответами – т.н. “быстрыми фразами”.
После диалога с покупателем оператор может составить резюме — о чем шел разговор с клиентом, на чем они остановились – и прикрепить в комментарии к беседе. При повторном обращении менеджеру не придется перечитывать всю переписку, чтобы погрузиться в контекст, а значит, ответ будет быстрым и по делу.
Сделать переписку с командой удобной и надежной
Командные чаты для оперативного обсуждения рабочих задач сегодня используют почти все компании, однако решения вроде популярных мессенджеров неудобны и несут в себе риски. Приходится искать и вручную добавлять в адресную книгу всех сотрудников. К тому же история переписки и документы компании становятся доступными на телефоне каждого сотрудника и продолжают там оставаться, даже если он уволился и покинул чат. В командных чатах Jivo (в них любое количество сотрудников можно добавить бесплатно) история переписки хранится на защищенном сервере, а доступом к чатам управляет администратор – значит, покинувшие компанию сотрудники не смогут унести историю общения и ваши бизнес-секреты на своем устройстве.Часто мы видим, как небольшой бизнес жалуется, что сложно работать, мало клиентов и прибыли. При этом руководству иногда достаточно закрыть «дыры в кармане», через которые утекают время и деньги. Сейчас есть очень много простых решений, которые можно внедрить сегодня и уже завтра получать выгоду. И бизнес-мессенджеры — как раз один из таких инструментов.
Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.
