Техподдержка компании — ее лицо, и надо сказать, что собрать идеальную команду непросто. Есть несколько подходов к тому, как организовать работу поддержки. Можно отдать этот вопрос на аутсорс — таких предложений очень много на рынке. Главные плюсы этого решения — экономия денег и времени для собственника, снятие всех вопросов, связанных с технической составляющей. Минусы — не всегда можно пообщаться с сотрудниками (центры поддержки могут располагаться по всей стране, в регионах, где дешевле аренда помещений), понять их мотивацию, готовность развиваться, оценить атмосферу в офисе (сложно быть дружелюбным в склочном коллективе).
Если это — не ваше решение, то можно сделать все самим. Это сложно: готовых специалистов на рынке не так много. Впрочем, если все сделать правильно, можно получить действительно команду мечты.
Команда Jivo на личном опыте знает, как организовать службу поддержки, которая будет уверенно справляться со всеми своими задачами: помогать клиентам взаимодействовать с компанией, обеспечивать результаты, которых ожидают клиенты, улучшать взаимоотношение между сторонами.
Учитывайте личность при подборе кандидатов
Кто-то готов в сотый раз терпеливо рассказывать одно и то же, кто-то после двух повторений выйдет из себя. Кто-то готов совершенствоваться и узнавать новое, кто-то хочет, чтобы его поменьше тревожили. Нельзя недооценивать значимость личных качеств операторов: вряд ли в поддержку стоит брать нетерпеливого и конфликтного человека, который не готов постоянно узнавать что-то новое.
Позаботьтесь об инструментах
Когда менеджер разрывается между несколькими окнами с чатами в разных социальных сетях и мессенджерах, слушает и расшифровывает голосовые сообщения, и не может автоматически отвечать на типовые вопросы, то каким бы быстрым и замечательным он бы ни был, конфликты все равно будут возникать. И проблема будет не в самом сотруднике.
Если не использовать специализированные решения для службы по работе с клиентами, не получится экономить время и ресурсы операторов. Они не смогут быстро реагировать и помогать людям.
Например, если ваши заказчики пишут вам в разных социальных сетях, мессенджерах, почте, можно установить бизнес-мессенджер, который объединит все сообщения в одном окне.
Если ваша аудитория предпочитает звонить или часто присылает вам голосовые сообщения, установите решение с возможностью расшифровки. Если часто поступают однотипные вопросы — на них можно расписать стандартные ответы и загрузить их в ПО, которым пользуетесь для поддержки.
Если вы уже накопили богатый опыт общения с клиентами и знаете, с какими вопросами они обращаются чаще всего — стоит подключить бота и автоматизировать ответы на такие запросы. Это позволит сократить время ответа на стандартные обращения и решать большую часть таких сообщений без участия оператора. В свою очередь сотрудники смогут уделить больше внимания и в первую очередь отрабатывать сложные запросы. Кроме того, бот позволит справиться с пропущенными обращениями.
Чтобы менеджер мог заранее продумать ответ и меньше нервничал, дайте ему возможность «подсматривать» что печатает в чате клиент — и быстрее готовить ответ.
Укрепляйте команду
Сложно быть дружелюбным и отзывчивым в жесткой конкурентной среде, где нет взаимопомощи и поддержки. Сотрудник должен быть «в ресурсе» — без этого невозможны качественные и проактивные консультации. Даже если ваша команда на удаленке, работайте над корпоративным духом. Для регулярных онлайн-планерок можно завести свои особенные традиции и ритуалы: например, мы проводим утренние планерки обязательно с видео и стоя, а первые минуты любого звонка посвящаем личным вопросам.
Каким бы прекрасным профессионалом ни был бы человек, но, если он не сможет найти общий язык с коллегами и разделять корпоративные ценности, он вряд ли будет помогать развитию команды.
Тренируйте сотрудников
Установить идеальное техническое решение для общения с клиентами — мало, важно еще понять, как хорошо сотрудник умеет в нем работать. Знает ли он все его функции, применяет ли их на практике? Это кажется очевидным, но по факту это далеко не так. Чтобы у сотрудников было меньше соблазна действовать по старинке — регулярно проводите обучение, рассказывайте о новых более эффективных способах работы, новых функциях.
Инициируйте другие занятия и тренинги сами. Во-первых, так качество обслуживания будет всегда на высоте, во-вторых, совместные активности сближают коллектив. Курсы могут быть самые разные: от тренировки слепой печати (с ней, кстати, можно печатать до 350 знаков в минуту) до психологических семинаров. И не забывайте про тренинги по продуктам и их обновлениям: менеджеры должны знать свои продукты и услуги от корки до корки.
Кстати, еще есть полезная практика сотрудникам других подразделений поработать несколько дней в поддержке. Когда они оказываются лицом к лицу не только с довольными, но и с агрессивными и жалующимися клиентами, то по-другому начинают смотреть на коллег в поддержке. Такая практика очень отрезвляет и повышает ценность поддержки среди других направлений, а также позволяет лучше узнать клиентов.
Контролируйте результаты
Легко следить за командой из нескольких человек, но что делать, когда их несколько десятков? И по каким критериям оценивать их работу?
Нужно собрать все рабочие показатели, которые критически важны для вашей деятельности. Только четко определив их, вы сможете контролировать ситуацию. Как часто перерывы у оператора? Сколько он принял диалогов и звонков, на какое количество запросов ответил в нерабочее время, как его оценивали клиенты? За сколько в среднем отвечал и сколько длилась беседа? На такие вопросы можно получить отчеты в автоматическом режиме.
Для того, чтобы контролировать другие моменты (насколько был активен сотрудник, распознал ли возможность для предложения дополнительных услуг, проявлял ли эмпатию) — можно выборочно просматривать или прослушивать диалоги.
Конечно, время от времени все могут ошибаться, работать с меньшей продуктивностью. Каждый проблемный момент нужно разбирать, проговаривать его и решение с командой на совместных тренингах. Важно в динамике отсматривать показатели — как меняются оценки клиентов со временем, какая связь с бизнес-показателями компании.
Разработайте систему мотивации и премирования
Которая будет зависеть от качества и скорости обслуживания. Главная цель, с которой мы ходим даже на любимую работу — финансовая. Поэтому не стоит ее недооценивать.
Кстати, можно проводить конкурсы внутри команды — и обязательно поощрять лучших. Это стимулирует других сотрудников хорошо работать, вносит соревновательный элемент.
Продумайте стандарты общения
Стандарты общения в компании должны быть доведены до каждого менеджера, чтобы обеспечивать коммуникацию с клиентами на высоком уровне и не допускать нарушения норм и правил общения со стороны сотрудников.
Мы точно знаем: работа с клиентами — не из легких. Она требует определенных компетенций и навыков, огромной стрессоустойчивости и эмоционального интеллекта. Менеджерам можно и нужно помогать работать быстрее и комфортнее, создавать для этого все условия.
Подписывайтесь на нас в соцсетях, если хотите быть в курсе последних событий в сфере бизнеса и технологий.
